Klacht: Pakket verstuurd naar het buitenland en beschadigd ontvangen

op 20 september 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik heb ivm een verhuizing naar het buitenland een aantal spullen per pakket naar Australie laten sturen. Ik heb bij de verzending een verzekering aangeschaft omdat het onder andere ging om een Apple computer. Natuurlijk is alles extra goed verpakt in een stevige kartonnen doos, omwikkeld met dubbelwrap en zelfs voorzien van een ijzeren frame om beschadiging te voorkomen.

Toen ik het pakket ontvangen heb, bleek dat de inhoud beschadigd was. Er zit een deuk in de computer, de computer kon niet meer opstarten en een aantal koffiemokken zijn gebroken. Geen probleem; ik ben immers verzekerd.

Helaas bleek het niet zo simpel; ik heb vanuit Australie direct contact opgenomen met de klantenservice in Nederland. Na 45 minuten aan de telefoon te hebben gezeten, heb ik een casenummer ontvangen (04139356). Verdere instructies zou ik per e-mail ontvangen. Twee dagen later had ik nog geen instructies ontvangen. Daarop heb ik weer gebeld met de klantenservice, ben ik drie keer doorverbonden, en weer 45 minuten later is afgesproken dat er een schadeformulier naar mijn ouders in Nederland zou worden opgestuurd, dat zij dan op hun beurt weer naar Australie zouden sturen (een formulier direct naar mij opsturen per post of e-mail was helaas niet mogelijk).

Twee weken later hadden mijn ouders nog geen formulier ontvangen, waarop ik opnieuw contact op heb genomen met de klantenservice (per chat dit keer). Toen is mij verteld dat het formulier opnieuw verzonden zou worden, maar dat ik de schade ook moest melden bij de Australische post.

We zijn nu in week 3 en mijn ouders hebben nog steeds geen brief van PostNL ontvangen. Ik heb op het Australische postkantoor een schadeformulier ingevuld, maar daar geven ze aan dat ze de schade niet kunnen accepteren omdat ik de verpakking al heb weg gegooid. Ze kunnen daar alleen een schademelding accepteren wanneer ik de verpakking van het beschadigde artikel mee zou nemen. Ik heb wel foto’s van de doos laten zien, maar dit was niet voldoende. Wanneer ik had geweten dat ik de verpakking moest bewaren voor de Australische post (om een schademelding te kunnen doen), had ik deze natuurlijk bewaard. De klantenservice van PostNL heeft daar echter in geen van de telefoongesprekken iets over gezegd.

Ik heb de klantenservice gevraagd om een email adres zodat ik een klacht in kon dienen, maar dat konden ze niet geven.

Een lang verhaal kort; ik heb een verzekering afgesloten voor de goederen die ik heb verzonden per post, maar het is onmogelijk om de schade in te dienen. PostNL geeft tegenstrijdige instructies per telefoon, stuurt schadeformulieren of extra instructies niet toe en de Australische post accepteert mijn schademelding niet.

Gewenste Oplossing:

Ik wil graag een vergoeding voor de ontstane schade. Mijn computer is na een reparatie wel bruikbaar, maar heeft een duidelijke beschadiging aan de bovenkant. De koffiemokken die gebroken/beschadigd zijn wil ik ook graag vergoed zien. Ik heb immers niet voor niets een verzekering afgesloten. De totale schade is ongeveer € 300,-.

Het zou het makkelijkste zijn wanneer iemand van PostNL contact met mij opneemt. Ik stuur dan graag foto's van de schade toe.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 20 september 2017 om 12:38 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Riemsdijk,

Hartelijk bedankt voor uw bericht. Ik vind het heel kwalijk om te vernemen dat deze pakketten beschadigd zijn geraakt. Mijn excuses hiervoor.

Uw ouders kunnen nog contact met ons opnemen om de formulieren op te vragen en deze op te sturen met zoveel mogelijk foto’s en bewijs om te bekijken wat we hier nog aan kunnen doen, maar als ze in Australië geen schaderapport kunnen opmaken dan is verder onderzoek en een vergoeding niet mogelijk.

Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice; http://www.postnl.nl/klantenservice/

Met vriendelijke groet,
PostNL

Alle klachten die gemeld zijn door nriemsdijk