Klacht: Pakket uit het buitenland onterecht retour gezonden

op 07 september 2016 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Afgelopen weken heb ik mij meermaals verbaasd over de werkprocessen en communicatie van PostNL.
Op 17 augustus is er een bezorger met een pakket uit Australie bij mij aan de deur geweest. Ik was echter niet thuis, en vond gelukkig een briefje in de bus met het feit dat de bezorger de volgende dag terug zou komen. De volgende dag zou ik niet thuis zijn, maar op mijn werk, waardoor ik met de niet-thuis-code via de website voor de optie had gekozen \’afhalen bij PostNL ophaalpunt\’. Dit ophaalpunt is maar een paar straatjes van mijn huis, handig dus. Dat dacht ik. De volgende dag vanaf 15uur zou ik het pakket daar kunnen afhalen, maar helaas.. geen pakket aanwezig.

Op de website werd aangegeven dat het daar de volgende dag bezorg zou worden (19 augustus), dus toen wederom wezen vragen (ochtend en avond). Niets, en op de website weer verwezen naar de volgende dag. Oké, prima, de volgende dag weer terug.. en inderdaad, weer geen pakket. Op dat moment contact gehad met PostNL, omdat ik mij ernstige zorgen maakte. Het pakket heeft voor mij veel waarde, en ik had het stiekeme vermoeden dat ze het misschien terug naar de verzender (Australie!) zouden sturen. Via de chat heeft mij een medewerker verteld dat dit niet zou gebeuren. Prima, vertrouw ik dan op. De volgende werkdag (er zat een weekend tussen) weer op de website gekeken en het pakket gevolgd, waar nu de status \\\\\\\\\\\\\\\’bezorgmoment onbekend\\\\\\\\\\\\\\\’ pronkte. Weer contact met PostNL gehad, mijn zorgen geuit en gevraagd of ze, als het werd teruggestuurd, het nog konden onderscheppen. Helaas kon er pas na 5 werkdagen een onderzoek naar het pakket worden ingesteld, dus moest ik de volgende dag weer contact opnemen met PostNL om het onderzoek te starten..

Prima, zo gedaan. Die dag later ook de website weer gecheckt, waaruit bleek dat het weer een stap terug was gezet in het proces (namelijk: verzonden naar land van bestemming). Helaas, mijn vermoeden bleek waar. Uit het onderzoek kwam dan ook (goh, dat had ik nog niet zien aankomen) dat het retour afzender was gestuurd, zonder duidelijke reden! Opnieuw contact gehad met PostNL en gevraagd wat mij nu te doen stond. Mij werd verteld contact op te nemen met de verzender en vragen of hij/zij dit opnieuw kan toesturen. Verzender in kwestie kan zijn verzendkosten claimen bij zijn eigen postbedrijf, die het vervolgens weer bij PostNL zou moeten verhalen… Wat een omweg. En ik moet zelf dus maar even als tussenpersoon fungeren.

Als kers op de taart hoor ik vandaag van de verzender dat volgens Australian Post het pakket 7 dagen in Amsterdam (sorteercentrum? Luchthaven?) heeft gelegen, waarna het is teruggezonden… Genoeg tijd gehad voor PostNL om te achterhalen dat het in Amsterdam lag, lijkt me zo!

Ondertussen dus een paar weken verder, de inhoud van mijn pakket is nog steeds niet gearriveerd (had ik al lang nodig…) en de verzender krijgt geen strohalmpje van PostNL waarmee hij kan claimen bij zijn postbedrijf. Erg jammer allemaal. Vooral omdat het pakket nog onderschept had kunnen worden, omdat ik als consument op tijd signaleer waar ik denk dat het misgaat en aan de bel trek. PostNL had zichzelf een hoop gedoe (al valt dat wel mee, want zij hoeven de boel niet op te lossen) en mij een hoop kopzorgen en vertraging kunnen besparen.

Gewenste Oplossing:

Mijn advies om dit soort misstanden eens intern te behandelen m.b.t. werkvorm en communicatie.

Echt tevreden zal ik hier niet meer van worden, maar voor een (verzekerd!) pakket van ongeveer 600 euro, waarmee heen en weer wordt gereisd en niet serieus wordt omgegaan, verwacht ik toch minimaal een vergoeding wegens vertraging vanwege het niet correct afhandelen door PostNL. Het is nog maar afwachten of ik het pakket deze maand nog in bezit heb, door een proces wat ik notabene zelf verder heb \'mogen\' regisseren.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 07 september 2016 om 13:41 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Bertrand,

Bedankt voor uw bericht. Ik begrijp dat uw pakket niet bij de afhaallocatie bezorgd werd en dat vervolgens bleek waar u al bang voor was, het pakket was retour afzender verzonden. Ik kan me goed voorstellen dat dit ontzettend vervelend voor u moet zijn, mijn excuses voor het ongemak!
Het is voor mij niet mogelijk om de uitkomst van een onderzoek te veranderen. Ik kan u ook niets anders vertellen dan mijn collega al heeft gedaan. De afzender kan u een nieuw pakket toe sturen. Mocht de reden van retour onterecht blijken, dan kan de afzender hierover contact opnemen met het lokale postbedrijf.

Ik hoop u zo voldoende te hebben geïnformeerd. Mocht u in de toekomst vragen of klachten hebben over de dienstverlening van PostNL, dan kunt u contact opnemen via postnl.nl/klantenservice.

Met vriendelijke groet,

PostNL

Heeft op 17 september 2016 om 17:45 geantwoord

De oplossing ligt niet bij het excuseren of het verhelderen van de eerder verkregen informatie. Daar is mijn klacht ook niet naar gericht. Ik zou graag concreet te horen krijgen wat PostNL eraan doet om dit soort situaties op te lossen en beter nog, te voorkomen. Communicatie intern is hierin een key. Jammer dat er zo laks wordt omgegaan met dit soort cases, die waardevol zijn voor klanten.

Daarnaast het volgende:
Ik heb contact met de verzender van mijn pakket, die in Australie niets aan 'bewijs' heeft om zijn kosten aldaar te declareren. Australian Post kan geen verzendkosten vergoeden, omdat zij niet kunnen zien dat er iets mis is gegaan. Dat is fijn geregeld door PostNL; De verzender kan enkel declareren, maar is bijna nooit de gedupeerde. Daarnaast krijgt hij ook helemaal niets van PostNL, en heeft zo gevolge geen poot om op te staan om zijn klacht in het buitenland te onderbouwen. Een goed beleid voor de financiën van PostNL: de verzender kan zo bijna nooit een claim indienen, dus PostNL komt er mooi mee weg! HEEL jammer, voor zowel de verzender als voor mij.
Conclusie: Als ontvanger signaleer ik een nog op te lossen probleem, dat PostNL naast zich neerlegt (ook naderhand). Daarbij doet de verzender, nadat het misging bij PostNL (!) veel moeite, maar komt (terecht) bij mij terug met het bericht dat er voor hem ook geen dollar te verhalen valt bij Australian Post wegens ontbreken van bewijs dat het 'mis' is gegaan. Conclusie 2: ik moet opnieuw een flinke 100euro verzendkosten betalen om het pakket (dat al eens hier is geweest) te mogen ontvangen. Door, laat dat duidelijk zijn, een fout van PostNL.

Dit lijkt me een situatie die wel opgepakt zou mogen worden binnen wat werkoverleggen en ook op niveau binnen zou mogen komen, in plaats van afgehandeld worden door een informatievoorziening bij PostNL aan de voordeur. Daar kan een klant, en ook verzender in deze, weinig mee.

Alle klachten die gemeld zijn door J.Bertrand