Klacht: Pakket uit het buitenland? Liever niet voor PostNL.

op 06 juli 2019 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Tijdens mijn vakantie brief ontvangen over postpakket uit het buitenland, waarop mogelijk e.e.a. betaald moest worden. Kon online formulier invullen, echter om mijn betalingsbewijs te uploaden kon geen enkele extensie worden geupload. Bij telefonisch contact met één van de PostNl medewerkers bleek dat dit bekend is bij Post nl. maar er geen idee is wanneer dit is opgelost. Advies om te mailen naar [email protected] of een brief !!!!!! te sturen ( het is 2019 ),waarna ik een ontvangst reactie kon verwachten. Reactie op deze mail: GEEN, een dag later nogmaals een mail verzonden met wederom GEEN reactie. Vreemd genoeg wel een reactie ontvangen op mijn online invulformulier : vreemd omdat hiervoor immers niets kon worden geupload, maar in deze reactie kon ik moeiteloos de op mijn eigen PC de geuploade gegevens bekijken. Nog maar eens gebeld op maandag 1-7-2019, deze medewerkster adviseerde na mijn binnenlands referentie nummer te hebben bekeken om opnieuw een mail te sturen met daarin de vermelding dat het uploaden niet lukt en het een geschenk zending betrof en dan zou mijn pakketje zonder problemen worden verzonden. Zij kon op dat moment niets doen en ik moest nog maar een dag wachten i.v.m. aantal werkdagen voor benodigde reactie op mijn mails. Dinsdag 2 juli 2019 de door mij in de vakantie ontvangen brief nog eens gelezen en het advies om mijn pakket op postnl.nl te volgen met behulp van binnenlands referentie nummer. Tot mijn stomme verbazing was pakket reeds op Vrijdag 28 juni om 13.33 bezorgd en afgegeven op een Postnl afhaal locatie. Adres afhaal locatie : mijn eigen huis adres Zwanenkamp 600 met het verzoek om een bedrag van €27,46 te betalen. Dat is handig, ik betaal mijzelf een bedrag en kan dan bij mijzelf het pakketje meenemen, probleem echter dat het pakketje niet bij mij is bezorgd. Wederom contact opgenomen met één van de PostNl medewerkers die in ieder geval eerst zijn excuses aanbood, alleen kan de man aan deze ellende zelf niets doen, hij kon in ieder geval het adres van de Postnl afhaallocatie doorgeven. Klacht 1 : waarom een online invulformulier waarvan bekend is dat dit niet werkt. Je hebt dan twee keuzes, zorgen dat niemand zijn pakketje meer ontvangt met als opdraaiende partij voor de door hem gemaakt kosten: de klant, of stoppen met deze hele vertoning van eerst kosten betalen tot de benodigde software in orde is. Volgens mij heet dat : Klantvriendelijk. Klacht 2 : waarom GEEN reactie op de door mij verstuurde mails. Klacht 3 : waarom kon de medewerkster mij op Maandag 1 juli niet vertellen dat mijn pakket op 28 juni was bezorgd. Klacht 4 : waarom heb ik geen bericht gekregen dat mijn pakketje was bezorgd, dan wel op te halen was bij een PostNl punt. Daar het hier een pakketje met het kado voor mijn kleinzoon betrof voor behaalde schoolresultaten zou het enorm gewaardeerd worden om de extra gemaakte kosten van €27,46 als coulance naar mij terug te storten. Uiteraard is het mij bekend dat op pakketjes uit het buitenland boven een bepaalde waarde extra kosten moeten worden betaald, echter het moet mij als klant wel mogelijk gemaakt worden om dit te doen. Als ik niet twee en een half uur bezig was geweest om uiteindelijk een behandelingsnummer te laten maken (07310645) om een telefoonnummer te krijgen om een vraag te kunnen stellen (088 2255621), vier keer telefonisch contact te hebben gehad, twee emails zonder enige reactie te hebben verzonden en door zelf te gaan zoeken bij PostNL.nl en een ritje naar het Postnl locatie ( waar men ook geen antwoord kon geven ) heb ik na betaling van €27,46 mijn pakketje. Ik kan echter zeggen dat dit niet is gebeurd door de klantvriendelijkheid en medewerking van PostNl .

Gewenste Oplossing:

Het de klant gemakkelijker maken om een pakket uit het buitenland te ontvangen, door schier onmogelijke Q en A lijsten op de verschillende websites van PostNl schiet je geen steek op. Na veel zoeken vind je de mogelijkheid om een mens te spreken, die er vervolgens ook niets mee doet, maar dat terzijde. Zorg er als bedrijf vervolgens voor dat benodigde software in orde is en laat medewerkers en klanten niet in het ongewisse wanneer dit ook gebeurd.En als laatste omdat er tenslotte iets gevoeld moet worden, stuur de door mij extra betaalde kosten terug en ik zal ze z.s.m. doneren aan de voedselbank.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 06 juli 2019 om 16:55 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer,

Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u meerdere klachten heeft over de bezorging van uw pakket uit het buitenland met in het bijzonder de inklaringsprocedure. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

Ik zie dat u door één van mijn collega’s al te woord bent gestaan wat betreft de klachten. Hoewel u aangeeft dat u niet tevreden bent met deze antwoorden ben ik bang dat ik weinig hieraan toe te voegen heb. Wanneer een formulier op de website niet goed werkt kan het helpen een ander apparaat of een andere browser te gebruiken. Indien dit niet werkt kun u proberen de cookies op de betreffende pagina te verwijderen. In sommige gevallen zal dit het probleem verhelpen. Wanneer er sprake is van een algemene storing wordt dit zo snel mogelijk opgelost.

Het is voor mij niet duidelijk waarom u geen ontvangstbevestiging hebt gekregen van uw e-mail naar [email protected] Mogelijk is uw e-mail niet goed aangekomen of zijn er problemen geweest met het sturen van de ontvangstbevestiging.

Dat de medewerkster u niet eerder heeft kunnen vertellen dat zending al klaar lag bij de PostNL-locatie is uiteraard een zeer kwalijke zaak, omdat u de zending binnen veertien dagen moet afhalen. Dat gaat natuurlijk lastig wanneer u niet weet dat de zending daar aanwezig is. Daarnaast had u inderdaad een brief over de aanwezigheid van de zending moeten ontvangen. Mijn oprechte excuses voor de ontstane situatie. Dit had niet op deze manier mogen gebeuren.

Indien de inklaringskosten verkeerd zijn berekend kunt u schriftelijk bezwaar maken. De gegevens die u hiervoor nodig heeft vindt u op de bijgevoegde factuur. Wij kunnen de inklaringskosten, zoals aangegeven, niet uit coulance aan u overmaken.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

Met vriendelijke groet,

PostNL Klantenservice

Alle klachten die gemeld zijn door Hans Groeneweg