Klacht: Pakket naar Spanje komt niet aan

op 28 juni 2019 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op dinsdag 11 juni 2019 sturen we een pakket vanuit Nederland naar Spanje. Nadat het pakket is aangeboden bij de PostNL balie van de Plus, gaat het pakket het logistieke proces in. Op woensdag wordt het pakket 2 maal gescand. Daarna wordt het stil…heel stil. Vervolgens blijft het pakket meer dan een week stilliggen. Plotseling verschijnt het pakket in Spanje. De postbode aldaar weet het adres niet te vinden omdat het nieuw is. Correos plaatst het pakket op foutief adres. PostNL moet nu aktie ondernemen. Maar doet dat niet. Pas als ik bel naar PostNL krijg ik een mail met de mogelijkheid om te antwoorden waar het pakket als alternatief adres moet worden afgeleverd. Binnen een uur antwoorden we op die mail. Ruim drie dagen later is dit echter nog niet door PostNL verwerkt.

PostNL verkoopt ons een dienst. Namelijk binnen 3-5 dagen een pakket af te leveren in Spanje. Zodra wij melden dat het pakket een week stilligt meldt de medewerker van PostNL dat pas na 15 dagen er een aktie wordt gestart. Maar ik heb toch betaald voor 3-5 dagen. Als we vragen waar we dat van die 15 dagen kunnen vinden wordt geantwoord dat dat nergens staat, maar dat dat de werkwijze is.

Maar dat horen wij toch vooraf te weten? En niet als het pakket in een slowmotion logistiek is terecht gekomen?

De diverse contactmomenten met de PostNL klantenservice verlopen niet professioneel. Een medewerker verbreekt zelfs de verbinding. Na terugbellen blijven we in een loop waarin wordt gemeld dat er geen wachtenden voor ons zijn. Maar vervolgens duurt het nog 5 minuten voordat er iemand aan de lijn komt. Die tijdens het gesprek overigens al op de hoogte bleek te zijn. Blijkbaar is mijn telefoonnummer in een escalatiemode terecht gekomen.

Gewenste Oplossing:

Als morgen het pakketje wordt bezorgd op het aangegeven adres. Maar ook als PostNL normale klantenservice levert en duidelijk communiceert wat ik voor het online gekochte verzendlabel krijg. Nu verkoopt men met mooie woorden een dienst die blijkbaar veel slechter is dan wordt aangegeven op de website. Als wij vooraf hadden geweten dat het 15 dagen had kunnen duren of langer, hadden we de keuze gehad om op basis daarvan een andere vervoerder te kiezen. Nu zijn we misleid met 3-5 dagen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 28 juni 2019 om 15:43 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer,mevrouw,

Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over de bezorging van het pakket naar Spanje. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

Ontzettend jammer dat uw pakketje niet door Correos geleverd kon worden omdat de bezorger het adres niet kon vinden. Wanneer het adres niet gevonden kan worden of foutief is, zal dit op de TrackTrace pagina vermeld worden. Wij communiceren dit niet actief. Zodra u ziet dat het pakket niet geleverd kan worden vanwege het adres, kunt u contact met ons opnemen zodat wij proberen het adres bij Correos te wijzigen. Dit zal achter de schermen gebeuren. Het adres op de TrackTrace pagina zal niet veranderen.

Doorgaans wordt een pakket naar Spanje binnen vijf werkdagen bezorgd, maar dit is geen garantie die wij geven. Mocht het pakketje na vijftien dagen niet geleverd zijn, dan kan er inderdaad bij ons een onderzoek worden opgestart. Dit kan helaas niet eerder.

Helaas zie ik dat het pakketje niet door Correos geleverd kon worden, waardoor het pakketje op 26 juni is gescand om retour afzender te gaan. Dit kan ik helaas niet voor u tegenhouden. Omdat de zending gratis retour gezonden wordt, kan het tot zes weken duren totdat je het pakketje weer retour hebt. De ontvanger in Spanje kan altijd contact opnemen met Correos met de vraag waarom het pakketje niet geleverd kon worden.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

Met vriendelijke groet,

PostNL Klantenservice

Heeft op 02 juli 2019 om 22:05 geantwoord

Nee. Dit is geen oplossing. Laten we eens een aantal zaken op een rij zetten:
1. Ik koop online een verzendlabel waarbij een verzendtijd van 3-5 werkdagen wordt gesteld. Nergens wordt er online gerept over een verwachte bezorgtijd. Na verzending en op het moment dat het pakket gewoon meer dan een week in een magazijn bij PostNL blijft liggen wordt gemeld dat het tot 15 dagen kan duren. Maar wacht even: dat hoor ik toch op het moment van het afsluiten van een overeenkomst te weten? Toch niet achteraf? Die vraag is bij PostNL neergelegd. Ook de vraag: hoe kon ik dat dan weten? Waar staat dat op de website? Het antwoord van PostNL is duidelijk: nee dat staat niet op de website, maar dat doen we zo.

Ik heb een nieuw adres doorgegeven op het moment dat Correos aangaf dat het adres onjuist is. Binnen 10 minuten na het ontvangst van de mail van PostNL. Vervolgens wacht PostNL meer dan 3 dagen met het doorsturen van dit nieuwe adres naar Correos. Voor Correos was dit al te laat. Die hadden inmiddels al besloten om het pakket te retourneren.

Nu zou je kunnen denken: ja, maar dat is Correos. Daar kan PostNL niet aan doen. Maar PostNL heeft juist Correos als partner geselecteerd. Zij zijn het contract met Correos aangegaan. Voor mij blijft PostNL de contractpartij.

Inmiddels ligt het pakket alweer bijna een week stil in Spanje. In afwachting van een terugreis naar Nederland.

Nee PostNL. Dit is geen oplossing, want jullie hebben niets gedaan om dit probleem op te lossen. Alleen dan, als jullie daadwerkelijk inspanning verrichten om het probleem op te lossen, dan kan er sprake zijn van een tevredenstellende oplossing. Tot nu toe heeft PostNL alleen maar in het systeem gekeken en herhaald wat ik zelf in de Track&trace vind. Meer niet. Dat is geen klantenservice. Dat is een afwimpelservice.

Waarschuwing voor iedereen die met PostNL iets naar het buitenland wil sturen: doe het niet! Je kunt maar zo je pakket maanden kwijt zijn. Zoals bij ons. Het kan namelijk minimaal 6 weken duren voordat het uit Spanje terug is. Daarbij opgeteld de 3 weken naar Spanje toe. Dan zijn we 9 weken verder en is het pakket weer bij het verzendadres, maar nog steeds niet op de bestemming.

Shame om PostNL.

Alle klachten die gemeld zijn door [email protected]