Klacht: pakket kwijt geraakt

op 07 juli 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 6 juni tref ik een niet-thuis bericht aan van PostNL. MIjn pakket is bij Primera in Capelle aan den Ijssel bezorgd. Ik ga hier op vrijdag 9 juni langs, maar het pakket is niet bezorgd. Primera geeft aan dat PostNL problemen heeft met bezorging en een dag af te wachten. Op 16-06 ziet Primera dat het pakket in het sorteercentrum Waddinxveen ligt. Op 16-06 hang ik 15 min met PostNL aan de telefoon en wordt een onderzoek ingesteld.
Op 20-06 meldt PostNL dat ze in het systeem gezien hebben dat het pakketje bij Primera ligt (dat systeem is dus het Track en Trace systeem waar ik al vele malen gekeken heb). Ik weer naar primera en daar ligt het dus echt niet. Ik hang weer 17 minunten met PostNL aan de lijn en wordt weer een onderzoek gestart. Op 27-06 meldt PostNL dat ze het bij het depot en chauffeur nagevraagd hebben en dat het pakket echt bezorgd is. Alleen kunnen ze dit niet aantonen. En verder kunnen ze niets doen. De leverancier moet maar een nieuwe pakket bezorgen. Kortom: we worden betaald voor diensten, deze leveren we niet, maar nog leuker: we stelen uw spullen ook nog eens.

Erg makkelijk allemaal toch?

Gewenste Oplossing:

klantvriendelijkheid: kijken in het systeem kan de klant ook. Hier hoef je geen 5 werkdagen over te doen.
excuses aanbieden voor de waardeloze dienstverlening.
mijn pakket vinden en bij mij bezorgen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 07 juli 2017 om 15:15 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Hofmans,

In uw bericht geeft u aan dat u tevergeefs naar het postkantoor bent geweest om uw pakket af te halen, en dat uit onderzoek is gebleken dat het pakket daar daadwerkelijk is afgeleverd, maar dat het postkantoor aangeeft dat het daar echt niet ligt. Ik begrijp dat dit heel vervelend voor u is en bied u mijn excuses aan voor het ongemak.

Omdat de afzender een overeenkomst is aangegaan met PostNL, is de afzender verantwoordelijk voor uw pakket totdat u het heeft ontvangen. Als het pakket niet afgeleverd is op het postkantoor, kan de afzender samen met u naar een passende oplossing zoeken.

Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL, dan kunt u altijd terecht bij onze Klantenservice: http://www.postnl.nl/klantenservice

Met vriendelijke groet,

PostNL

Heeft op 08 juli 2017 om 19:15 geantwoord

Dit is wel erg kort door de bocht. Het pakket is afkomstig uit het buitenland en de afzender heeft totaal geen zin om met PostNl het gevecht aan te gaan. Zij kunnen bewijzen dat ze het verzonden hebben en laten het daarbij. Alleen PostNL kan niet bewijzen dat ze het pakket uberhaupt ergens hebben afgeleverd. Medewerkers van Bruna (dus niet Primera) konden in hun systeem zien dat het pakket in Waddinxveen lag, maar zover kwamen de medewerkers van PostNl zelfs niet.
Ik heb tijdens het gehele traject niet het gevoel gehad dat PostNL moeite doet om mijn pakket te vinden. Want de Postwet vrijwaart ze voor verlies van pakketten.

Nee PostNL, ik had genoegen genomen met enige moeite om het pakket terug te vinden. Maar dit is typisch het gedrag van medewerkers die zich niet verantwoordelijk voelen voor bedrijfsresultaten. Dat salaris wordt toch wel gestort op hun rekening, ongedacht of de klant tevreden is of niet.

Mijn oplossing: indien een leverancier aangeeft via PostNL te versturen annuleer ik tegenwoordig te bestelling. Want dit is niet de eerste keer dat het fout gaat.

Alle klachten die gemeld zijn door BHofmans