Klacht: pakket kwijt en slechte service

op 25 mei 2020 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ten eerste is een pakketje niet bezorgd en verdwenen terwijl het in handen was van POSTNL.
Ten tweede is de afhandeling van het onderzoek een geval van kastje-naar-de muur en de afhandeling duurt inmiddels ook al 6 weken sinds mijn vraag aan PostNL waar mij pakketje is gebleven.

Op 17 maart 2020 bracht ik het pakketje naar een PostNL servicepunt.
Dit was een retourzending van een bestelling bij Jeans. Dus in hetzelfde doosje met hetzelfde gewicht.
Op 13 april liet ik PostNL weten via messenger dat het pakketje volgens TrackTrace nog steeds niet was bezorgd, maar wel door PostNL was ontvangen.

Hierop kreeg ik te horen dat Jeans een onderzoek moest laten instellen bij PostNL.
Dus heb ik JeansAlert gevraagd dit te doen.
Zij kregen te horen dat ze geen informatie zouden krijgen, omdat ik als verzendende partij een onderzoek moest instellen. Hierop heb ik dus opnieuw contact op genomen met PostNL en hen verzocht e.e.a. uit te zoeken.

Het antwoord was dat het pakketje is gestuit. Dat zou te maken hebben met het feit dat het pakketje te zwaar zou zijn of dat de afmetingen te groot zouden zijn. Dat is raar, want het is een retourpakket en dus al een keer zonder problemen verstuurd via PostNL.

Vervolgens is mijn verzoek neergelegd bij de afdeling zakelijke klanten en kreeg ik als reactie dat het pakketje gestuit was en dus niet bij JeansAlert kon worden bezorgd, maar dat ik het dus inmiddels weer retour zou hebben gekregen.
Helaas, ik heb niets retour gekregen.
Hierop heb ik aangegeven via messenger dat ik gebeld wilde worden door de behandelende afdeling van PostNL.

Inmiddels was het 15 mei en ben ik gebeld door een medewerker van PostNL zakelijk. Deze dam wist me te vertellen dat het dossier bij de verkeerde afdeling terecht was gekomen. Inderdaad: ik ben geen zakelijke klant. Zij zou het direct doorsturen naar de afdeling particulieren. Mij doorverbinden met deze afdeling of mij doorverbinden met de klachten afdeling was niet mogelijk. Op zich een slim antwoord of systeem, maar geeft gelijk aan hoe slecht de service van PostNL is. Bovendien: ik ben van mening dat “niet kunnen” niet bestaat. Het is altijd een kwestie van “niet willen”. Een medewerker die een klacht echt wil oplossing, kan en wil daar de juiste stappen voor nemen.
|
kortom: mijn dossier ligt sinds vrijdag 15 mei bij de afdeling particulieren en inmiddels is de beloofde reactietermijn van 5 dagen voorbij.
Sterker nog: ik probeer al sinds 13 maart te horen te krijgen wat er met mijn pakketje is gebeurd. Kortom: POSTNL vindt mijn pakketje, lever het af bij JeansAlert of stuur het retour. Maar hoe dan ook; ik wil of mijn pakketje of een vergoeding van het schadebedrag a € 49,95

Gewenste Oplossing:

POSTNL vindt mijn pakketje, lever het af bij JeansAlert of stuur het retour. Maar hoe dan ook; ik wil of mijn pakketje of een vergoeding van het schadebedrag a € 49,95

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 25 mei 2020 om 10:19 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer, mevrouw,

Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat er onduidelijkheid is ontstaan over de status van uw retourzending. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Ik begrijp dat u een oplossing wilt. Graag reageer ik op uw bericht.

Aan de hand van uw gegevens heb ik de status gecontroleerd en heb ik ook het onderzoek bekeken. Door middel van de verzendcode zie ik dat het gaat om een zakelijke verzending. Ik ga ervan uit dat u als particulier het retourlabel van het bedrijf heeft ontvangen en het pakket op deze manier kosteloos retour heeft kunnen versturen. In dit geval zal de ontvangende partij verder onderzoek moeten laten doen naar de status van het pakket omdat zij als betalende partij onze opdrachtgever zijn. Mijn excuses voor alle overlast en verwarring. Ik raad u aan contact op te nemen met de geadresseerde om de situatie verder uit te laten zoeken.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, vragen wij u contact op te nemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl

Met vriendelijke groet,

PostNL Klantenservice

Heeft op 25 mei 2020 om 10:35 geantwoord

Het pakket ligt bij PostNL. Via Track en Trace staat dat het is ontvangen door PostNL en dat het nog niet onderweg is naar de ontvangende partij

Reactie van de melder van de klacht rienkb

4 maanden geleden - Dit advies is al eerder gegeven, maar ik ben geen zakelijke klant. De ontvangende partij heeft op mijn verzoek al contact opgenomen. Zij kregen te horen dat niet zij, maar ik contact moest opnemen, omdat ik geen zakelijke klant ben. Zij krijgen dus geen antwoord. Ik krijg geen antwoord. Volgens Track en Trace is het door PostNL ontvangen en is het nog niet bekend waneer het bezorgd gaat worden. Volgens de klantenservice is het pakketje gestuit omdat het te zwaar was of omdat de afmeting niet goed waren. Maar het is hetzelfde doosje en dezelfde inhoud als de ontvangen zending van JeansAlert. Het is namelijk een retourzending. Bij afgifte heb ik een verzendbon gekregen met eerder genoemde barcode. Hoe moeilijk kan het zijn om het pakketje te vinden en OF naar mij terug te sturen OF naar JeansAlert

Alle klachten die gemeld zijn door rienkb