Klacht: Pakket gestolen? Verkeerd bezorgd?

Harm van de Pol op 03 januari 2020 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

2 maal is er, zonder reden, het gesprek met de klantenservice, afgebroken en ben ik nog steeds niet geholpen en is mijn pakket verdwenen. Uiteindelijk vroeg ik naar een mailadres om het “niet aankomen van het pakket” te omschrijven en te kijken waar het mis is gegaan.
Het volgende is het geval: ik bestel in de US een broek. Deze wordt opgestuurd met een track en tracé code. Eenmaal in NL is er een track en tracé nummer gemaakt door PostNL maar niet op het juiste pakket geplakt. Dit is op een ander pakket geplaatst en kreeg ik dus het verkeerde pakket, maar wel met het juiste nummer. Op hetzelfde pakket staat dus mijn adres op de sticker maar een adres van een ander op het Amerikaanse label. De leverancier zegt dus; ik heb je pakket verstuurd. PostNL zegt het pakketje is terug gestuurd, terwijl dit om het andere pakketje wat niet voor mij was, gaat. Ik heb nog een foto van het pakketje, wat niet voor mij bestemd was, maar wel aan mij gekoppeld was. Ik heb ook contact gehad met de leverancier die verkondigd het juiste pakketje te hebben verstuurd en ziet dat hun UPSS pakket is afgeleverd in NL.
Tevens zou ik PostNL aanraden ander het protocol te hanteren bij de klantenservice en een mogelijkheid om schriftelijk je beklag te doen. In ieder geval beter zichtbaar te maken.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als mijn pakket bovenwater komt en bij mij bezorgd kan worden. Mocht dit niet lukken een vergoeding van 125,67 US dollar, zodat ik de bestelling opnieuw kan doen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 03 januari 2020 om 16:51 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heermevrouw,

Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over de levering van uw pakket. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

Ik snap inderdaad dat u niet blij bent dat het mis is gegaan met deze pakketten. Helaas kan ik u in dit geval geen oplossing bieden, doordat beide pakketten niet zijn afgehaald van de betreffende locaties en daarom retour zijn gestuurd naar de afzender. Mocht de afzender deze pakketten niet retour ontvangen, dan kunnen zij via hun postorganisatie een onderzoek naar deze zending op laten starten. Ik raad u daarom aan om contact op te nemen met de afzender. Overigens hebben wij verschillende manier om contact met onze klantenservice op te nemen. Zo kunt u met ons bellen, hebben wij op onze website een chat en zijn wij actief via Facebook en Twitter.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

Met vriendelijke groet,

PostNL Klantenservice

Harm van de Pol

Heeft op 04 januari 2020 om 13:19 geantwoord

Het zoek maken van het pakket is veroorzaakt door PostNL en deze zegt nu, ik citeer “Mocht de afzender deze pakketten niet retour ontvangen, kunnen zij via hun postorganisatie een onderzoek naar deze zending op laten starten” Dat is geen oplossing, dat is werkzaamheden afschuiven en geen verantwoording nemen. Ik moet nu maar afwachten hoe hier de verzender op gaat reageren en onderneemt PostNL helemaal niets. Terwijl PostNL natuurlijk ook de verantwoording kan nemen en zelf met verzender en UPSS kan gaan kijken waar het mis is gegaan. Mocht er dan geen oplossing uitkomen vergoed je als bedrijf (PostNL) de schade. Oftewel de kosten van het zoek geraakte pakket overmaken aan de gedupeerde.
Tevens wordt er gewezen op de mogelijkheid om te chatten of bellen. Ik heb beiden geprobeerd maar werd gewoon bruut afgekapt omdat betrokkenen, of niet het empathisch vermogen hadden, of het “stroomschema” deze manier van handelen aan gaf. Ik snap best dat als ik 20 minuten aan het discussiëren ben er afgekapt moet worden. Daar was hier geenszins spraken van. Ik denk dat ik uiteindelijk nog geen 5 minuten heb gesproken en 40min “in de wacht” heb gestaan.

Alle klachten die gemeld zijn door Harm van de Pol