Klacht: Pakket al maanden zoek

op 06 augustus 2020 over DHL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Mijn pakket met tracenummer JVGLOTC0027023633 is al sinds half juni zoek. Bij het aanmelden bij het DHL Point begon de ellende al want het systeem (nou ja systeem, een mobiele telefoon) bleef hangen. Omdat ik al wel betaald had werd mij verzocht een uur later terug te komen. Toen ik terugkwam bleek het aanmelden wel gelukt te zijn. Ik had gevraagd het pakket verzekerd te laten verzenden en heb nog gevraagd of alles goed was gegaan, omdat ik er geen goed gevoel bij had. Alles was in orde werd mij verzekerd. Mijn geve werd echter in de eerste week al bevestigd toen de zending niet verder kwam dan Duitsland. Ik heb contact opgenomen met de klantenservice, maar ik hoefde me geen zorgen te maken. Er was vertraging ivm Corona. Vreemd, aangezien ik zelf binnen twee dagen een pakket uit Engeland had ontvangen. Er was echter niets vreemds te zien volgens de medewerker. Het zou allemaal goed komen.

Een week later was het pakket nog steeds op dezelfde plek. Weer contact gehad. Corona, meneer. Dat zorgt momenteel voor vertraging. Ik kan echter in het systeem zien dat het pakket snel wordt verzonden. Dat gebeurde inderdaad volgens het systeem: naar Dorsten in Duitsland. Dat is het depot waarvan het pakket naar Engeland verstuurd zou worden.

Na een week was het pakket nog steeds in Dorsten, dus ik heb weer contact opgenomen. Reactie: we hebben momenteel vertraging in verband met Corona. Vanaf dit punt begon ik het behoorlijk stuitend te vinden. Corona is al erg genoeg en zal inderdaad zorgen voor vertraging. Gebruik het alleen niet steeds als excuus. Bij een pakket dat na drie weken nog niet bezorgd, is iets anders aan de hand. Er werd mij verzekerd dat het pakket binnen 5 werkdagen naar Engeland verzonden zou worden.

Na twee weken was de status nog steeds onveranderd. Er zou een onderzoek gestart worden. Ik moest foto’s van het pakket opsturen (die maak ik voor de zekerheid gelukkig altijd). Men zou in Dorsten op zoek gaan naar het pakket. Inmiddels had ik ook al een claim ingediend.

Twee weken later krijg ik opnieuw bericht. Het pakket kan niet getraceerd worden, omdat er iets mis is gegaan bij … (ja hoor, daar komt ie) het aanmelden van het pakket. Precies wat ik bij het DHL Point al bang voor was. Ik had later ook nog het verzendtarief opgezocht en ik moest daar een bedrag betalen dat ook niet overeenkomt hiermee.

De medewerker verzocht mij een claim in te dienen. Dat heb ik opnieuw gedaan en ook aangegeven dat ik dit reeds gedaan had. Oh ja, foutje. Had hij even overheen gekeken. De medewerker gaf nog wel even aan dat claim momenteel lang duren, omdat de afdeling het extra druk heeft vanwege …

Inmiddels is het indienen van de claim 3 of 4 weken geleden en heb ik nog niets gehoord. Er wordt niet geluisterd naar de zorgen/vermoedens van de klant en een pakket met een waarde van bijna €900 is zoek. Een pakket dat ook nog eens 80 cm lang en 60 cm breed is. Op mijn laatste mail is niet eens meer gereageerd.

Voor de medewerker die dit leest, het gaat om casenummer 09743403.

Gewenste Oplossing:

Ik wil het pakket terug of ik wil dat DHL de volledige schade vergoed. Ze hebben fout op fout gemaakt en nemen mij als klant niet serieus. Het pakket is half juni verstuurd en ik ben al weken bezig duidelijkheid te krijgen, maar er wordt alleen maar verscholen achter onterechte excuses.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar DHL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door DHL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat DHL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

DHL

Heeft op 06 augustus 2020 om 12:29 geantwoord

Geboden Oplossing:

Goedemiddag,

Bedankt voor uw bericht.

Wat een ontzettend vervelende situatie. Ik begrijp heel goed dat u het wachten zat bent en dat u zo snel mogelijk duidelijkheid wil over uw pakket.
Ik heb het onderzoek nagekeken en zie hier inderdaad het contact dat tussen u en onze klantenservice heeft plaatsgevonden. Ik maak hieruit op dat we nog steeds bezig zijn met het verwerken van de claim, maar dat dit inderdaad erg lang kan duren vanwege de huidige drukte op de claimafdeling. Ik kan u daarom helaas niet veel meer adviseren, dan echt nog even af te wachten. We doen ons uiterste best om alle claims zo snel mogelijk te verwerken, maar helaas kan ik dit proces niet versnellen. Wij zullen u niet vergeten en zullen echt zo snel mogelijk een reactie versturen, maar het duurt helaas nou eenmaal erg lang. Helaas kan ik geen inhoudelijke uitspraken doen over uw claim, omdat dit zaken zijn die echt door de afdeling Claims bepaald worden. Ik hoop uiteraard dat er een realistische vergoeding tegenover dit alles staat.

Mijn oprechte excuses voor al het ongemak dat u ervaart.

Met vriendelijke groet,

Roos
Webcare DHL Parcel

Alle klachten die gemeld zijn door juichpakloos