Klacht: correctieverzoek; vervangen meter, niet corrigeren naw gegevens, niet nakomen van afspraken

op 31 januari 2010 over Oxxio in de categorie Energieleveranciers

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Omschrijving klacht

De kern van mijn klacht is dat bovenvermelde factuur onjuist is en u deze niet laat corrigeren.
Daarnaast heb ik een aantal klachten over uw werkwijze en de uitvoering daarvan door de medewerkers van uw klantenservice.

Hieronder zal ik in chronoligische volgorde uiteenzetten hoe zaken zijn verlopen.

Op 23 september 2009 heeft u een bedrag van ruim E 950,- van mijn betaalrekening geïncasseerd. Deze transactie heb ik laten storneren en vervolgens heb ik telefonisch contact opgenomen met uw klantenservice. Ik had namelijk vantevoren geen bericht hierover ontvangen en wist niet waarover het ging. De mevrouw aan de telefoon zou de factuur opnieuw zenden.

Na ontvangst van de factuur heb ik opnieuw gebeld.
Mij was opgevallen dat de adressering op de brief niet juist was. Dus heb ik mijn naw gegevens doorgenomen met uw medewerker inclusief het telefoonnummer. Dit zou gecorrigeerd worden.
Mijns inziens kon de afrekening niet kloppen. Een bijbetaling van ruim E 950,- over een periode van iets meer dan 5 maanden (29-04-2008 tot 7-10-2008) leek mij al te gortig.
In het kort vertelde de medewerkster dat het ging om een eigen opgave door mij en dat een controle door een van uw medewerkers niet mogelijk was. Het hele verhaal heb ik niet paraat, maar naar aanleiding van dit gesprek heb ik direct contact opgenomen met de netbeheerder.

De medewerker van Stedin – de netbeheerder – heeft met mij de factuur doorgelopen en mij nader geïnformeerd. Telefonisch kwamen wij tot het volgende. Op 30 april 2009 heeft er een meterwisseling plaatsgevonden in mijn woning. De beginstand van deze meter voor ‘Stroom Laag’ was 23054. Van deze informatie kon ik zelf geen bewijs krijgen aangezien dat niet de procedure is. Mij werd geadviseerd u te verzoeken om een correctienota. Dan zou u deze informatie opvragen bij Stedin en de factuur kunnen corrigeren.

Vervolgens heb ik wederom gebeld met uw klantenservice. Daar kreeg ik een medewerker te spreken. Hem vertelde ik de uitkomst van mijn gesprek met de medewerker van Stedin. Uw medewerker zegde toe het openstaande bedrag van de factuur te ‘bevriezen’ en een correctieverzoek in te dienen. Hij vertelde mij dat de procedure ongeveer 8 weken in beslag kon nemen.

Nadien kreeg ik het jaarlijkse verzoek mijn meterstanden door te geven aan Eneco. De meter voor ‘Stroom Laag’ gaf aan: 25057. Dit heb ik doorgegeven.
Begin december ontving ik uw facturen over de periode 8-10-2008 tot 2-10-2009. In totaal zou ik een bedrag van bijna E 800,- van u terugontvangen.

Op 17 december 2009 heb ik weer gebeld met uw klantenservice. Heel naïef dacht ik naar aanleiding van de laatste facturen dat de bestreden factuur inmiddels gecorrigeerd was en ik vroeg me af wanneer ik het geld retour kon verwachten. Bovendien waren de laatste facturen wederom onjuist geadresseerd en bovendien gericht aan iemand anders.

Dezelfde medewerker die het correctieverzoek in zou dienen kreeg ik aan de lijn. Hij vertelde mij het volgende:
De verschillende facturen waren verrekend. In plaats van geld terug te ontvangen, stond er nu nog een bedrag open dat ik zou moeten betalen.
Het correctieverzoek zou zijn afgewezen omdat ik zelf de meterstanden had doorgegeven. Hij suggereerde zelfs dat ik bewust bij de laatste opgave een lagere stand doorgegeven zou hebben. Hier ben ik niet op ingegaan, maar achteraf wel zeer boos over.
Deze medewerker zei mij verschillende keren te hebben gebeld. Ik vroeg hem naar welk telefoonnummer en dat bleek het oude – niet in gebruik zijnde nummer te zijn geweest.
Toen ik uw medewerker vroeg waarom hij mij dan niet een briefje had gestuurd met het verzoek hem te contacten, vertelde hij mij dat dat niet mogelijk was. Ook een schriftelijke bevestiging van de afwijzing van het correctieverzoek of dit telefoongesprek was niet mogelijk. Als ik zelf met een bewijs kon komen, waren er wellicht mogelijkheden.
Daarna werd de verbinding verbroken.

Hierna heb ik weer gebeld met de netbeheerder Stedin. De medewerker aldaar vertelde dat er bij de leveranciersdesk nooit een correctieverzoek was ingediend. Hij raadde mij aan een schriftelijke klacht bij u in te dienen hierover.

Weer gebeld met uw klantenservice. Een mevrouw gesproken. Zij kon in ‘het systeem’zien dat het correctieverzoek inderdaad niet was ingediend door haar collega. Zij zou dat alsnog doen. Dit zou maximaal 8 weken duren en ik zou van de uitkomst een schriftelijke bevestiging krijgen.
Opnieuw heb ik verzocht mijn naw gegevens te corrigeren.
De verrekening van de verschillende facturen kon niet tegengehouden worden. Uw medewerkster zou wel het ‘openstaande bedrag bevriezen’.

Op 28 januari 2010 had ik nog niets van u vernomen. Dus gebeld met uw klantenservice; gesproken met een van uw medewerkers om te informeren naar de stand van zaken.
Zij kon mij niet helpen. Zij kon zien dat er een ‘nieuw’ correctieverzoek gedaan zou moeten zijn, maar het was onduidelijk of dat ook gebeurd was.
Na overleg met haar leidinggevende beloofde zij mij dat ik dezelfde dag voor 18.00 uur teruggebeld zou worden. Onduidelijk was door wie.
Ik kon niet doorverbonden worden met haar leidinggevende en evenmin mocht ik de naam van deze persoon weten.
Uit gewoonte inmiddels gevraagd naar het bij u bekende telefoonnummer en weer het juiste nummer doorgegeven.

Om 17.30 uur dezelfde dag weer gebeld met uw klantenservice aangezien ik niet was benaderd door u. Gesproken met een andere medewerkster. De mevrouw die als tweede het correctieverzoek zou indienen was degene die mij terug had moeten bellen, maar helaas alweer naar huis. Mij werd beloofd dat ik de volgende dag werkelijk gebeld zou worden.
En weer het juiste nummer door moeten geven.

Gewenste oplossing

• Een juiste vermelding van mijn gegevens in uw computer- en administratiesysteem. Namelijk zoals bovenaan deze brief vermeld. Daarbij opgemerkt dat het factuuradres overeenkomt met het leveringsadres.
• een schriftelijke bevestiging van het door u alsnog bij de leveranciersdesk van Stedin ingediende verzoek om formele mededeling van hen aan u dat op 30 april 2008 de meter voor Stroom Laag is vervangen en het verzoek aan dezelfde leveranciersdesk om opgave van de beginstand van deze meter.
• Binnen 8 weken na dagtekening van deze brief een gecorrigeerde nota op met verwerking van de beginstand van de meter die sinds 30 april 2008 de door mij verbruikte stroom meet.
• Een compensatie voor de gederfde rente over het bedrag van E 790,- dat u mij op grond van de jaarafrekening 2009 verschuldigd bent. En wel een compensatie voor de periode van uw factuurdatum t.w. 24 november 2009 tot op de dag van correctie van de door mij bestreden factuur.

Bericht van Oxxio

9 jaren geleden - Beste heer, mevrouw,Uw forumbericht van 31 januari jl. maakt duidelijk dat u problemen heeft met Oxxio. Graag zou ik de situatie voor u willen uitzoeken. Ik verzoek u daarom vriendelijk mij uw nickname en uw klant- en telefoonnummer door te geven via deoxxiomedewerker@oxxio.nl, zodat ik snel contact met u kan opnemen.Bij voorbaat dank.Met vriendelijke groet,Fabiënne ‘De Oxxiomedewerker’

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Oxxio in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Oxxio een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Oxxio

Heeft op 23 november 2010 om 13:42 geantwoord

Geboden Oplossing:

afrekening opnieuw opgemaakt,
rente en coulance

Alle klachten die gemeld zijn door oxxioprobleem