Klacht: Onterecht boven bundel, mb’s opgegaan in 20 min. Klantenservice helpt niet.

helpmijnprobleem op 13 december 2021 over Simpel in de categorie Mobiele Telefonie

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Donderdag 2 december kreeg ik een mail dat ik mijn plafond heb bereikt.
Mijn bundel zou op zijn gemaakt in 20 minuten, terwijl ik alleen whatsapp en spotify heb gebruikt. Ik kreeg een sms’je dat ik 80% had verbruikt, 3 minuten later 100% en 1 minuut later was mijn plafond verbruikt. Het whatsapp gesprek duurde maar één minuut.
Klantenservice benadert, ze zouden het voor mij uitzoeken. Een collega van Simpel zei dat ze het zou laten uitzoeken en dat ik een telefoontje zou krijgen met als oplossing.
Een dag later kreeg ik een telefoontje waarin werd gezegd dat er in verband met privacy niet kan achterhaald worden waar het naartoe is gegaan en er werd een paar keer verteld dat ik een datamanager moest downloaden voor de volgende keer.
Ik kreeg algemeen informatie over dat ik misschien youtube zou gebruikt hebben of filmpjes heb gekeken, maar zoals eerder genoemd heb ik alleen whatsapp gebruikt en spotify. De medewerker was niet te corrigeren en viel terug op zijn redenen waar het aan zou kunnen liggen.
Ik heb het gesprek netjes afgesloten, omdat er geen gehoor werd gegeven aan mijn probleem en kreeg het gevoel dat ik niet serieus werd genomen.
Mijn probleem is niet opgelost, want wat ik in die paar minuten heb verbruikt, gebruik ik een maand lang en ik bereik zelfs dan mijn MB’s niet.

Gewenste Oplossing:

Dat mijn MB's worden teruggezet en het plafond op 0.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar Simpel over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door Simpel in behandeling genomen

Bericht van Simpel

1 maand geleden - Goedemiddag Munevver Parlak, Balen dat je onbedoeld buitenbundelkosten hebt gemaakt. Op het moment dat je de limieten van 80 procent en 100 procent verbruik bereikt, laten we dat zo snel mogelijk aan je weten via de waarschuwingsberichten per sms. Hoe snel je zo'n limiet bereikt is afhankelijk van wat er precies op je telefoon speelt. Je geeft aan dat je via WhatsApp een gesprek hebt gevoerd en dat je Spotify hebt gebruikt. Via WhatsApp verbruik je doorgaans niet zoveel MB met een gesprek van een minuut, met Spotify verbruik je echter al een stuk meer. Daarnaast zijn dat de twee processen waar jij je bewust van was. Op de achtergrond kunnen er nog tal van andere zaken spelen waarbij je MB's verbruikt, denk hierbij bijvoorbeeld aan het ophalen van informatie voor verschillende apps en het updaten van apps en/of je telefoon. Vanwege bovenstaande heeft mijn collega het advies gegeven om een datamanager in te stellen. Met zo'n datamanager krijg je een stuk meer inzicht in hoeveel je daadwerkelijke verbruikt en welke apps of processen veel MB's van je bundel vragen. Dit geeft je ook de mogelijkheid om ernaar te handelen. Dat het gespecificeerde verbruik heeft plaatsgevonden staat namelijk vast. Het verbruik is rechtstreeks via jouw simkaart op het netwerk gemeten en aan de hand daarvan op je abonnement doorberekend. Je kan er ook voor kiezen om het Plafond te verlagen naar € 10,00. Dan kan je maximaal € 10,00 per maand verbruiken. Stel dat je internetbundel op is en je hebt je Plafond bereikt maar je wilt toch nog internetten, dan kan je op dat punt een MB-aanvuller bestellen om je bundel mee aan te vullen. Daar het verbruik daadwerkelijk heeft plaatsgevonden kan ik je niet tegemoetkomen in je wens om de verbruikte MB's weer toe te voegen aan het tegoed en om de buitenbundelkosten te crediteren. Ondanks de situatie wens ik je een fijne dag toe! Groetjes, Mike Simpel

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat Simpel een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Simpel

Heeft op 13 december 2021 om 11:35 geantwoord

Geboden Oplossing:

Goedemorgen Munevver Parlak,
Op 3-12-21 heeft u een klacht ingediend over mb-verbruik.
Graag vernemen wij of uw klacht naar tevredenheid is afgehandeld en of u verder nog vragen of opmerkingen heeft.
Wanneer u geen verdere vragen meer heeft, verzoeken wij u vriendelijk om de klacht af te sluiten en ons eventueel te beoordelen over de afhandeling.
Een fijne dag toegewenst.
Groet, Simpel

helpmijnprobleem

Heeft op 13 december 2021 om 19:04 geantwoord

Hoihoi,

In het eerste gesprek die ik met een mede collega heb gevoerd, werd mij verteld dat het probleem uitgezocht zou worden. Er werd mij verteld dat ik in de tussentijd mb aanvullers kon kopen en dat het achteraf vergoed zou kunnen worden. Dit heb ik niet gedaan, want ik had verwacht dat het probleem wel opgelost zou worden. Dus als ik dit wel had gedaan en vervolgens de volgende collega zou spreken, kon dit ook niet vergoed worden wat ik begrijp uit het niet tegemoet kunnen komen van de kosten.

De volgende collega heeft mij inderdaad verteld over de datamanager, zodat ik kon zien hoeveel en waarvoor ik mijn mb's verbruik. Dit heeft hij meerdere keren herhaald en ik begreep dat ook wel. Mijn probleem was meer dat ik geen enkel idee heb waar deze mb's naartoe zijn gegaan. Niet alleen hoe ik het een eventuele andere keer kan voorkomen. De vorige collega vertelde mij dat het uitgezocht zou worden en dit keer hoorde ik dat het niet kon in verband met de privacy. Wat ik natuurlijk begrijp. Het was alleen teleurstellend, omdat ik had verwacht dat er een antwoord was op mijn vraag. Jammer dat hier geen rechte lijn in word getrokken. Daarnaast heb ik dat tot de dag van vandaag geen datamanager nodig gehad en is het altijd goed gegaan. Ik ben wel eens eerder boven mijn bundel gegaan. Toen was er geen probleem vanuit mij kant, want ik wist waar ik het aan had verbruikt. Na het gebruik van internet kijk ik ook altijd hoeveel mb's ik over heb, zodat ik in kan schatten hoeveel ik wel en niet kan gebruiken.

Normaal gesproken gebruik ik een maand lang WhatsApp en Spotify en gaan mijn mb's niet op. Het kan ook niet komen door het ophalen van informatie of een update (of wifiassistentie). Een update word bij mij pas uitgevoerd op wifi en als ik mijn mobiel in de oplader heb. En mijn appstore staat ook uit voor mobiel netwerk. Als ik een app open dan sluit ik het ook altijd af, waardoor het niet op de achtergrond nog aan staat. Als dat het geval zou zijn, dan zou ik toch elke maand mijn plafond bereiken? Bovendien heb ik Spotify premium en zijn al mijn nummers gedownload, waardoor ik hiervoor eigenlijk ook geen internet nodig heb. En als ik het wel eens nodig heb ga ik er vanuit dat ik niet met het opzoeken van 2 nummers en met 1 gesprek app opeens boven mijn bundel zit. Dit is wel erg vreemd. Dit heb ik namelijk allemaal uitstaan. Ik heb heel veel apps bij mobiel netwerk uit staan. Alleen de de dingen die belangrijk zijn als ik buiten ben heb ik aan staan.

Ik heb geen enkel idee hoe het zou kunnen komen, als ik alles nog een keer na ga. Ik hoop dat er toch een mogelijkheid is om dit probleem op te lossen.

Reactie van de melder van de klacht helpmijnprobleem

1 maand geleden - zie feedback.

Alle klachten die gemeld zijn door helpmijnprobleem