Klacht: Levering Express pakket

op 10 juli 2017 over DHL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Dinsdag 20 juni bestelde ik bij de Zara, met spoed (dus als Express levering), een pakket waarin vijf paar schoenen zaten. Deze zouden gedragen moeten worden door mijn modellen tijdens mijn eindmodeshow. Ik studeer namelijk Fashion & Design. Mijn modeshow zou plaatsvinden op 27 juni. Ruim op tijd binnen zou je denken met een Express levering van 24-48 uur.

Zara had mijn pakket binnen 24 uur netjes en op tijd ingepakt en ik kreeg een melding dat DHL mijn pakket woensdag 21 juni geleverd zou worden. Ik natuurlijk helemaal blij! Woensdag stond DHL op mijn voicemail dat zij helaas wat vertraging opgelopen hadden in het distributiecentrum en dat zij mijn pakket niet meer konden bezorgen. DHL gaf netjes aan dat het de volgende dag, 22 juni, bezorgd zou worden tussen 09:00 en 17:00. Natuurlijk wacht ik dan gewoon rustig af, kan gebeuren! 22 juni om 18:30 had ik nog steeds geen pakket en bel ik dus de klantenservice van DHL. Hier kreeg ik te horen dat zij vergeten waren mijn pakket mee te nemen en dat het dus niet meer ging lukken. De man van de klantenservice beloofde mij dat het dan echt de volgende dag, vrijdag 23 juni, geleverd zou worden tussen 09:00 en 17:00. Inmiddels was het weer 19:00 en was mijn pakket er nog steeds niet. Toen ik vervolgens weer de klantenservice belde kreeg ik te horen dat mijn pakket in een verkeerd koeriers busje lag en dat hij dus ook die dag niet meer zou komen. Sorry DHL, maar nu is mijn frustratie toch wel heel erg groot. Ik heb niet voor niks aangegeven dat het een spoed levering is!! DHL beloofde mij wederom dat het dan maandag middag geleverd zou worden. Hoe gefrustreerd ik ook was, het was een dag voor de show dus nog steeds op tijd!

Jullie kunnen het alleen al raden… maandag avond om 18:30 had ik wederom nog steeds geen pakket. Nu sloeg toch wel echt de paniek toe, aangezien er in de doos voor ā‚¬200+ aan schoenen zat, en belde ik dus weer de klantenservice van DHL. Aan de lijn kreeg ik niet eens echte excuses en kreeg ik alleen een opsomming van de fouten die ”per ongeluk” gemaakt waren. DHL vertelde mij dat ze die maandag, 26 juni, een systeem fout hadden gehad waardoor mijn pakket was blijven staan in het distributiecentrum. Omdat ik de schoenen echt nodig had voor mijn modeshow sprak ik met DHL af dat ik het op de dag van de show, op 27 juni dus, zelf zou komen ophalen op Eindhoven Airport. DHL vertelde mij dat het pakket vanaf 08:00 klaar zou liggen.

Dinsdag 27 juni belde ik om 09:00, net voordat ik zou vertrekken richting Eindhoven, nogmaals DHL om te checken of het pakket al klaar lag. Ik kreeg te horen dat dit niet het geval was maar dat het over een uur klaar zou liggen! Rond 10:15. Ik natuurlijk wat later vertrokken, wederom geen probleem want ik ging eindelijk mijn schoenen ophalen!! šŸ™‚

Om 10:15 sta ik dus netjes bij de afhaal balie op Eindhoven Airport. Tot mijn grote schrik verteld de mevrouw achter de balie mij het volgende: ”Sorry mevrouw, uw pakket is 20 minuten geleden meegenomen door een koerier. Hij heeft het denk ik over het hoofd gezien dat hij uw pakket hier moest laten.. dit is per ongeluk”

Echt sorry DHL, maar wat een WAARDELOZE levering en klantenservice. Dit is dus de levering die je krijgt als je betaald voor een express levering? Daarnaast nog maar niet te spreken over hoe jullie mij aanspraken.. Geen een echte excuses of goedmaker gehoord en dat terwijl ik betaalde voor de telefoonkosten (incl. elke dag wel een keer 5 minuten in de wacht) + de benzinekosten van Vlijmen naar Eindhoven en weer terug. Ik zou graag een tegemoetkoming zien.

Gewenste Oplossing:

Wanneer ik al mijn gemaakte telefoon kosten plus benzinekosten terug krijg of een ander voorstel ter compensatie.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar DHL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door DHL in behandeling genomen

Bericht van DHL

1 maand geleden - Goedemiddag Laura, Heel erg bedankt voor je klacht. Ik zie in mijn systeem precies wat je verteld. In eerste instantie loopt je pakket wat vertraging op. En wordt je netjes gebeld dat dit het geval is, en je mag je pakket de volgende dag verwachten. De dag daarna vergeten we het pakket mee te geven. Daarna wordt je pakket verkeerd gesorteerd en wordt het wederom niet aangeboden. Tot overmaat van ramp, want je bleef er toch vertrouwen in houden kwam je pakket de maandag na het weekend ook niet. Uiteindelijk spreek je af om je pakket op te halen bij ons, en wat denk je, mee met onze chauffeur voor aflevering, terwijl jij bij ons op het depot bent. Uiteindelijk is je pakket bij de buren geleverd en uiteindelijk bij jou terecht gekomen. Mijn welgemeende excuses hiervoor. We begonnen weliswaar netjes dat het een dag later bij je bezorgd zou worden, maar alles wat daarna is gebeurd had voorkomen kunnen worden. Ik kan je ter compensatie een mooie bos bloemen sturen. Graag hoor ik van je of dit in combinatie met mijn excuses wil accepteren. Met vriendelijke groeten, Stef

Reactie van de melder van de klacht Laura van Bakel

1 maand geleden - Beste Stef, Bedankt voor je reactie op mijn klacht. Ik vind het echt onwijs jammer dat jullie geen andere opties wat betreft alle telefoon- en benzinekosten kunnen aanbieden maar ik zou dan toch graag gebruik willen maken van het bloemen aanbod. Ik zie de bos bloemen graag tegemoet. Met vriendelijke groet, Laura van Bakel

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat DHL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

DHL

Heeft op 10 juli 2017 om 14:38 geantwoord

Geboden Oplossing:

Goedemiddag Laura,

Heel erg bedankt voor je reactie.

Fijn dat je het bosje bloemen wil accepteren, ik ga zorgen dat je zo snel mogelijk kan gaan genieten van een bosje bloemen ter compensatie van de vervelende situatie die je hebt gehad door de fouten van ons.

Met vriendelijke groeten,

Stef
DHL Express

Alle klachten die gemeld zijn door Laura van Bakel