Klacht: Lange duur verzenden pakket Canada

op 05 juli 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Beste PostNL,

Zojuist heb ik met jullie klantenservice gebeld over een verlate zending naar Canada. Hier werd ik door diegene die mij te woord heeft gestaan erg kil afgekapt, want ik moest maar langer wachten en kon geen schade vergoeding krijgen. Wat er gebeurd is:

Op 7 juni heb ik een pakketje verstuurd naar Canada. Ik heb verschillende koeriers overwogen en uiteindelijk was PostNL het goedkoopst en het snels (in verhouding). Het pakketje zou namelijk binnen 3(5)-6 dagen in Canada bezorgd worden. Nu gaat het niet zomaar om een pakketje. Wij zijn een filmproductie bedrijf en één van onze films gaat ter submission screening naar het Toronto International Film Festival in Canada. Nu hebben ze een DVD van de film van ons nodig om zo van alle aanmeldingen een selectie te maken. Direct heb ik de DVD opgestuurd en ze beloofd dat deze binnen 6 dagen bij hen aan zou komen, zodat ze konden beginnen met het proces. Natuurlijk de kosten bij PostNL betaald, maar ook hebben we het inschrijfgeld van het festival moeten betalen.

Door de verlate zending van PostNL komt onze mogelijke selectie in het geding. Het festival heeft onze film nog steeds niet kunnen kijken, terwijl de andere film al lang en breed binnen zijn. Dit zorgt natuurlijk ook voor de nodige frustraties bij het festival, en ook kosten die zij maken.

Alles hierboven heb ik uitgelegd aan de dame van de klantenservice die ik zojuist aan de telefoon had. Ze had wel kunnen zien dat de zending op 16 juni in Canada is aangekomen maar dat het nog niet bezorgd is. Toen ik aangaf dat het binnen 6 dagen bezorgd had moeten worden gaf ze aan dat dit een gemiddelde is en een pakketje er maximaal 25 dagen over mag doen. Dit staat alleen nergens op jullie website vermeld! Anders had ik namelijk een andere keuze kunnen maken qua koerier omdat ik geen risico’s wilde nemen met deze belangrijke zending.

Toen ik de klantenservice vroeg of een vergoeding van de kosten die wij gemaakt hebben mogelijk was gaf ze aan dat dit alleen het geval is bij spoed zendingen en voor ons dus niet. Dit vind ik erg vreemd, aangezien jullie op de website zeggen dat er binnen 6 dagen geleverd zal worden en dan achter af blijkt (wat nergens op de website maar te vinden is) dat het pakket er 25 dagen over mag doen.

Ik heb de klantenservice uitgelegd dat ik het erg belachelijk vind dat ik deze informatie nu pas te horen krijg en het heel erg vreemd vind dat er geen vergoeding mogelijk is aangezien jullie de beloofde service niet geleverd hebben. Door deze verlate zending hebben we niet alleen de kosten van de zending van de DVD gemaakt, maar ook hebben we waarschijnlijk ons voor niets bij het festival ingeschreven en hebben we daar inschrijfgeld moeten betalen maar komen we door jullie late levering niet meer in aanmerking voor het festival. In totaal hebben we €100 verlies geleden door jullie late zending.

Toen ik bij de dame van de klantenservice aangaf dat ik de manier waarop ze mijn klacht afhandelde niet prettig vond en dat ze erg kil overkwam, zei ze dat ze er niets aan kan doen. Daarna gaf ik aan dat ik op deze manier niet graag gebruik maak van de service van PostNL en in het vervolg als ik een pakketje moet vervoeren er zeker één van jullie concurrenten in zal zetten om onze pakketjes te vervoeren, aangezien zij mijn klachten (dit is namelijk al eens eerder voorgekomen) wel serieus nemen en direct met een goede oplossing + schadevergoeding komen. Door de manier waarop jullie de klacht hebben afgehandeld bij de klantenservice hebben jullie dus weer een trouwe klant verloren.

Ik hoop wel dat jullie mijn klacht nog een keer in behandeling willen nemen en kijken wat de mogelijkheden zijn om de verzending te versnellen en om mij een schade vergoeding voor de gemaakte kosten aan te bieden.

Alvast bedankt!

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden zodra mijn klacht serieus genomen wordt en er gekeken wordt naar oplossing om de verzending te versnellen en/of een vergoeding te geven voor de gemaakte kosten. Dit zijn niet alleen de verzending van het pakketje, maar ook de inschrijfkosten van het festival. Ook ben ik nu veel tijd kwijt met het gedoe rondom de zending, namelijk PostNL bellen, klacht indienen en het festival op de hoogte stellen van de nalatigheid van PostNL wat betreft de beloofde bezorg datum.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van PostNL

1 maand geleden - Geachte mevrouw Raap, Vriendelijk dank voor uw bericht en mijn excuses voor de late reactie. Uit uw bericht maak ik op dat u 7 juni jl. een pakket naar Canada heeft gestuurd, maar dat deze in ieder geval op 21 juni nog niet aangekomen was. Het spijt mij om dit te horen! Ik kan mij voorstellen dat dit erg vervelend voor is. Zeker omdat het een voor uw erg waardevol pakket was. Echter dien ik mij wel aan te sluiten bij mijn collega, hoewel de uitleg zo te lezen beter had gekund. De termijn die op onze website te lezen valt is inderdaad een gemiddelde overkomstduur voor pakketten naar Canada. Daarnaast valt ook nergens op onze site te lezen dat u recht hebt op schadevergoeding, wanneer deze termijn niet gehaald wordt. De 25 dagen is een termijn die wij zelf hanteren. Dit omdat onze ervaring is dat pakketten binnen deze termijn nog zonder enkele problemen aankomen. Dat dit u kil en niet naar behoren is uitgelegd wil ik u uiteraard wel mijn excuses voor aanbieden. Mocht uw pakket tot op heden nog steeds niet aangekomen zijn dan ontvang ik van u graag de barcode. Dit zodat ik eventueel verdere stappen kan ondernemen. Met vriendelijke groet, PostNL

Reactie van de melder van de klacht Rinskje Raap

1 maand geleden - Beste PostNL, Dat vind ik toch vrij absurd... Ik verstuur aangetekend een pakket op naar Canada en hierover is al bijna een maand geen verandering gezien in de status op de international parcel tracking. Tot op heden is het pakket volgens de tracker nog steeds niet aangekomen in Canada, dat terwijl het 3-6 dagen zou duren (maximaal 25 volgens de medewerker van de klantenservice). Ondertussen zijn we al meer dan 25 dagen verder en is het pakket nog steeds niet aangekomen. Ik vind het vrij absurd dat jullie in zulke gevallen niet de €15 euro die ik heb moeten betalen voor het pakket terug storten, aangezien jullie concurrenten als FedEx dit wel doen. Ook bij hen hebben we een keer een pakket gehad wat te laat geleverd werd, maar aangezien ze er direct achter aan gingen, de kosten lieten vergoeden en nog een pakket met thee en koekjes toestuurden als excuus, gebruik ik hun service nog steeds. Bij jullie kan ik er dus niet van op aan dat pakketen geleverd worden zoals op jullie website benoemd is of zoals door jullie klantenservice beaamt wordt, waardoor jullie service erg onbetrouwbaar is. Om deze reden zal ik jullie service in het vervolg ook niet weer gebruiken voor zendingen. Ik zou wel graag zien dat jullie iets vaart zetten achter het bezorgen van het pakketje, deze is tot op heden nog niet in Canada aangekomen volgens de tracker. De barcode is: RN031527738NL. Ik hoor graag zo snel mogelijk van jullie. Met vriendelijke groet, Rinskje Raap

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 10 juli 2017 om 12:23 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Raap,

Bedankt voor de barcode. Ik kan me voorstellen dat u zich zorgen maakt aangezien het om zo’n belangrijke zending gaat. Maar de overkomstduur is een indicatie en het kan langer duren voordat de zending aankomt en er is niet gekozen voor een spoedzending.

Door een verhoogd aanbod van pakketten naar Canada kan het momenteel langer duren voordat pakketten aankomen. Na 6 weken kan er een onderzoek worden gestart. Als het pakket uiterlijk 20 juli nog niet op de bestemming is dan kunt u contact met onze klantenservice opnemen om een onderzoek op te starten. PostNL is echter niet aansprakelijk voor gevolgschade.

Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice; http://www.postnl.nl/klantenservice/

Met vriendelijke groet,
PostNL

Alle klachten die gemeld zijn door Rinskje Raap