Klacht: Klanten die de dupe zijn van een systeemfout

op 11 augustus 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

PostNL heeft een storing gehad waardoor een hele lading zendingen bij de eerste voormelding de postcode 9999ZZ en huisnummer 99999 hebben gekregen. De juiste adresgegevens zijn vervolgens wel in het systeem gezet, maar een hoop van de systemen zijn afhankelijk van die eerste voormelding. Onder andere de tracking. Veel (buitenlandse)pakketten zijn dus nooit goed te volgen geweest als je dit niet wist. Vervolgens worden ze wel afgeleverd bij de postNL locatie (in mijn geval zelfs de verkeerde). Het is dat ik zelf vragen stelde over mijn pakket, anders was hij op 4 augustus( twee weken na aankomst) terug gestuurd naar de afzender, en dat alles zonder mijn weten.

Gewenste Oplossing:

Een verklaring waarom mensen niet pro-actief benaderd worden over de fouten binnen het systeem. Er kan nooit gezegd worden dat je niet weet wie de klanten zijn, daar je de juiste gegevens op het pakket hebt staan. En in dit geval zijn excuses op zijn plaats.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van PostNL

1 maand geleden - Geachte heer Terborg, Vriendelijk dank voor uw bericht. Hierin geeft u aan dat u recentelijk een pakket uit China verwachtte, maar dat deze door een fout bij ons niet goed te volgen was via Track&Trace. Pas nadat u zelf er achteraan bent gegaan kwam u erachter waar uw pakket lag. Ik kan mij voorstellen dat u hier behoorlijk verontwaardigd over bent en wil u dan ook in eerste instantie mijn excuses aanbieden. Dat het moeilijker werd om deze pakketten te achterhalen kan ik niet ontkennen, maar verder zijn deze pakketjes wel op de reguliere wijze aangeboden. Voor uw pakket, die direct naar locatie ging, had u dus gewoon een briefje in de post moeten ontvangen dat deze daar lag. Kunt u mij aangeven of dit wel is gebeurd? Zo niet, dan wil ik hiervoor in ieder geval een klacht aanmaken. Ik hoor graag van u. Met vriendelijke groet, PostNL

Reactie van de melder van de klacht A. Noniem

1 maand geleden - Beste lezer, Er is geen briefje in de bus gedaan, anders was ik op de hoogte gesteld en had ik hem tijdig kunnen ophalen. Het pakket is inmiddels opgehaald, en voor mij is het dus goedgekomen. Kijk ik bijvoorbeeld bij de volgende barcode: 3SRETA5100309 met de postcode 9999ZZ, zie ik dat deze in Breda ligt, sinds 21 juli. Dit pakket wordt morgen teruggestuurd, maar ik ben er heilig van overtuigd dat ook hij/zij geen briefje in de bus heeft gekregen door jullie systeemfout. Het is mij nu niet gebeurd, maar het gebeurt wel bij anderen. En in de toekomst kan dit ook bij mij gebeuren. Het lijkt mij niet zo moeilijk om alle postnl locaties op de hoogte te stellen van deze gedupeerde pakketjes, en aan te geven dat ze in plaats van 2 weken, nog twee weken langer blijven liggen voor de gedupeerde mensen. In deze wil ik graag opkomen voor anderen, mede omdat het mij ook had overkomen, en natuurlijk omdat zij er niet van op de hoogte zijn, en niet voor hunzelf kunnen opkomen. Mooiste oplossing zou natuurlijk zijn dat deze pakketjes opgehaald worden bij de postnl locaties, en deze als uitzondering eenmalig worden aangeboden aan de deur, of, als dat teveel moeite zou zijn, de ontvangers van deze pakketten alsnog een briefje in de bus doen. Een aantal pakketjes die nog niet zijn opgehaald én sinds 21 juli op locatie liggen: 3SRETA5100309 3SRETA5100311 3SRETA5100312 3SRETA5100313 3SRETA5100314 3SRETA5100315 Ik kan wel verder gaan optellen, maar ik denk dat mijn verhaal duidelijk is.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 11 augustus 2017 om 11:08 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Terborg,

Hartelijk dank voor uw reactie met aanvullende informatie. Ik begrijp dat u graag een oplossing wilt voor dit probleem, niet alleen voor uzelf maar ook voor andere geadresseerden. Er wordt momenteel hard gewerkt om de storing te verhelpen. Desondanks kan ik niet meer terugdraaien dat het is voorgevallen. Aan de hand van de door u meegestuurde gegevens zie ik dat u ook reeds via een ander kanaal contact met onze klantenservice heeft opgenomen. Uw klacht is geregistreerd en uw suggesties heb ik hieraan toegevoegd. Ik heb zelf verder geen invloed op deze beslissingen en deze melding wordt verder intern afgehandeld. Wij stellen het uiteraard erg op prijs dat u meedenkt, want daarmee kunnen wij onze service aan u verbeteren.

Ik ga er vanuit u hiermee voldoende informatie te hebben gegeven. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice; https://www.postnl.nl/klantenservice/

Met vriendelijke groet,
PostNL

Heeft op 11 augustus 2017 om 11:20 geantwoord

Er wordt geen oplossing geboden. Het wordt intern opgelost. Wat ook betekenen kan dat ze ervoor kiezen in dit geval niemand op de hoogte te stellen, en het in de toekomt proberen te voorkomen. Wat waarschijnlijk gaat gebeuren. Gevalletje doofpot lijkt me dit. Er zijn nu al een aantal gedupeerden die hun pakketje dus niet tegemoet mogen zien omdat PostNL ze terug stuurt. Fijn zo'n bedrijf.

Alle klachten die gemeld zijn door A. Noniem