Klacht: Klacht helpdeskmedewerker Mw.C Dagol en bezorging

op 12 september 2018 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Geachte heermevrouw,

Gisteren zou er een pakketje bezorgd worden met code 3SCBLU7434891.
Ik was op geleverd tijdstip thuis en trof een gemist kaartje aan in bus. Vandaag kreeg ik nieuwe bezorgmoment door waarop we wederom thuis waren. Weer lag er een kaartje in de bus met gemist. Ik heb vervolgens de helpdesk gebeld om aan te willen geven dat een bezorger goed op de bel moet drukken (dat ie m zelf ook hoort) en niet wederom een kaartje in de bus moet stoppen. We hebben een teckel die voldoende geluid maakt indien de bel gaat. Mij werd naar barcode gevraagd en kreeg de mededeling dat dit een pakket van december 2017 betrof. Ik heb de dame in questie uitgelegd dat dit niet kan kloppen en dat het een pakketje van Coolblue betrof welke ik 2 dagen geleden besteld had. De barcode was onduidelijk leesbaar. Ik heb deze nog een aantal keren herhaald waarop zij bij iedere cijfer aantal hum geluiden ter gehoren bracht die vrij geïrriteerd overkwamen. Zij bleef volhouden dat dit een pakket van 2017 was en verwees mij door naar de afzender zonder verder enige moeite te doen. Ik heb vervolgens I pad boven gehaald om mail van coolbluepost.nl erbij te halen. De code stond hier duidelijk op en uw medewerker was naar mijn gevoel verveeld en begon te neuriënzingen zonder tekst. Dit kwam voor mij zeer onrespectvol over hetgeen ik haar ook mededeelde. Ik was zeker geiirrriteerd maar verwacht van een helpdeskmedewerker een andere benadering om die irritante weg te nemen.zij gaf mij vervolgens aan dat ik het pakketje morgen in Munstergeleen kon ophalen. Heb haar gezegd dat ik dat wist en dat ik daarvoor niet belde en of dat zij wist waarom ik belde. Zij gaf toen aan dat ik een issue maakte over de barcode en dat ze niet meer wist waarom ik belde. Zij zou een klacht gaan indienen over de bezorger dat deze beter moest aanbellen en bij deze dien ik een klacht in over haar benaderingswijze. Ik mag aannemen dat jullie in de training van de helpdeskmedewerkers aan de orde stellen hoe zij frustratie kunnen wegnemen bij klanten en deze op dusdanige wijze te woord staan zodat een klant zich gehoord voelt.

PS. U kunt de bandopname terugluisteren zoals jullie vermelden voor leerdoeleinden.

MvG Mw. Veldman

Gewenste Oplossing:

Een helpdeskmedewerker die luistert, meeveert en vriendelijk blijft zonder haar eigen frustratie van een klant die in haar ogen zeurt laat blijken.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 12 september 2018 om 15:08 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Veldman,

Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat de bezorging van uw pakket niet goed is verlopen. Verder geef u aan dat u niet tevreden bent over de manier waarop u telefonisch te woord bent gestaan. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

Mijn excuses dat de bezorging bij u niet goed is verlopen. Op basis van de door u aangeleverde informatie heb ik direct een melding kunnen maken en is de manager van de verantwoordelijke bezorger op de hoogte gebracht. Hij zal met de bezorger in gesprek gaan om het belang van correcte bezorging te benadrukken en herhaling in de toekomst te voorkomen. Omdat dit een intern gesprek is, ontvangt u geen terugkoppeling op dit gesprek. Ik vertrouw erop dat de bezorging op uw adres weer op het niveau zal komen wat u van ons mag verwachten.

Omdat u aangeeft dat een collega van mij of onze telefonische afdeling u naar uw mening niet goed heeft geholpen heb ik uw klacht hierover doorgegeven aan de verantwoordelijke afdeling. Deze informatie zullen we gebruiken om te bekijken hoe wij onze dienstverlening kunnen verbeteren. U krijgt hier geen persoonlijk bericht meer over, ik hoop dat uw volgende ervaring met ons positiever zal verlopen.

Ik ga er vanuit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, vragen wij u contact op te nemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl

Met vriendelijke groet,

PostNL Klantenservice

Alle klachten die gemeld zijn door Nicole Veldman