Klacht: Informatietarief verrekend

irisvanstokkom op 24 oktober 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Beste PostNL,

Eind september van dit jaar heb ik een bestelling geplaatst bij een grote telefoonprovider. Binnen een aantal werkdagen zou dit bezorgd worden. Na een aantal dagen langer gewacht te hebben, ben ik toch contact op gaan nemen met jullie; waar blijft mijn pakketje? Via de klantenservice ben ik er dan ook achter gekomen dat mijn pakketje geweigerd was door de buren (wat heel vreemd is) en retour is gestuurd naar deze provider. Ik kon beter met hen even contact opnemen. Dat heb ik gedaan, en het pakketje is dan ook op kosten van dat bedrijf opnieuw verzonden. Opgelost, zou je denken.

Helaas. Toen ik belde met jullie klantenservice, begon het gesprek al met de zin: ‘Dit gesprek kost 0,90 cent per minuut, buiten uw normale baltarief met een starttik van 0,45 cent’. Ja deze zin ken ik uit mijn hoofd. Ik schrok er namelijk van, dat mag toch helemaal niet meer? Het eerste wat ik dan ook vroeg aan uw collega van de klantenservice: klopt het dat dit gesprek zoveel extra geld kost? Waarop uw collega antwoordde: Nee hoor mevrouw, dat mogen wij niet meer van u vragen. Ik was gerustgesteld en vervolgde met mijn vraag. Nu, bijna een maand later, zie ik toch dat er 18,66 euro afgeschreven is van mijn telefoonrekening. Voor een gesprek van 20:44 minuten, waarvan ik dus 20 minuten in de wacht heb gestaan, omdat jullie te veel klachten binnen kregen op dat moment.

Om de bovenstaande klacht in te kunnen dienen, heb ik wederom naar jullie klantenservice gebeld. Totaal gesprek duurde 10 minuten (klein rekensommetje: 9,45 euro), waarin ik van 2 van uw collega’s te horen kreeg dat ik maar even een klachtenformulier via internet in moest vullen, dan kreeg ik netjes mijn centjes terug. Wat blijkt? Nergens een klachtenformulier te vinden, daarvoor moet je telefonisch contact opnemen (wat dan weer 9,45 euro kost).

Al met al een duur grapje voor een fout van PostNL (of mijn buren) waar ik uiteindelijk voor op kan draaien.

Ik hoop dat jullie begrijpen dat de makkelijkste, en meest klantvriendelijke manier is dit geld netjes naar mij toe terug over te maken. Daarvoor geef ik graag mijn rekening nummer. Anderzijds, ik heb nog wat naslagwerk verricht. Per 1 juli 2017 mogen informatienummers (waaronder een 18xx nummer) alleen nog maar verkeerstarief vraag, mijn vaste belkosten dus. Informatietarief mag niet meer gevraagd worden, ondanks dat jullie dat van tevoren wel vermelden. Ter aanvulling:

‘Waarom veranderen de tariefregels voor klantenservicenummers?’ De tariefregels veranderen als gevolg van een uitspraak van het Europese Hof. Die vindt dat klantenservice een essentieel onderdeel is van een product of een dienst. Een klant die een product of een dienst koopt, koopt daarmee ook toegang tot de klantenservice. Voor een klantenservice mag u dus geen extra geld vragen.

Voorbeeld van tariefvermelding Hoe kunt u het tarief voor uw klantenservice in uw belmenu vermelden? Dat kan bijvoorbeeld zo: ‘De kosten voor dit gesprek bedragen uw gebruikelijke belkosten.’

(https://www.acm.nl/nl/onderwerpen/telecommunicatie/telefoonnummers/telefoonnummers-gebruiken/tariefregels-voor-klantenservice)

Aangezien jullie gesprekken op nemen voor leerdoeleinden, kunnen jullie dus ook mijn gesprek terug vinden, waarop duidelijk door een van uw collega’s vermeld wordt dat deze kosten niet in rekening gebracht worden.

Hopelijk kunnen we hier op een vriendelijke, tijdbesparende manier aan uit komen.

Ik hoor graag van u.

Met vriendelijke groet, Iris van Stokkom

Gewenste Oplossing:

Wanneer ik mijn geld netjes teruggestort krijg.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 jaren geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 24 oktober 2017 om 16:40 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw van Stokkom,

Het spijt me om te vernemen dat het u zoveel geld heeft gekost om telefonisch contact met ons op te nemen. Ik kan me voorstellen dat dit niet prettig is.

Ik kan niet achterhalen via welk telefoonnummer u ons heeft gebeld, maar als u het telefoonnummer belt dat op onze website staat dan betaalt u lokaal tarief. Het is niet mogelijk om telefoonkosten retour te ontvangen. PostNL is niet aansprakelijk voor gevolgschade. Tevens bieden wij ook opties om onze klantenservice gratis te bereiken. Dit kan via chat, facebook of twitter wellicht dat dit in de toekomst een optie voor u is.

Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice; http://www.postnl.nl/klantenservice/

Met vriendelijke groet,
PostNL

Alle klachten die gemeld zijn door