Klacht: Ineens verhoogd tarief, omdat de medewerker hier zo een goed gevoel van kreeg

op 22 september 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Al 3 jaar lang verkoop ik via Marktplaats popuptentjes. Dit is hobbymatig en heeft amper winst ofzo. Veel kopers willen de tent opgestuurd krijgen.Toen ik het allereerste tentje ging verzenden heb ik bij het Postnl-kantoor in onze Bruna geïnformeerd naar het verzendtarief. De popuptentjes zijn heel compact op te vouwen in een circelvormige hoes. Het pakket is net iets kleiner dan 60 cm en heeft een dikte van ongeveer 2 cm. De verkoopster gaf toen aan dat dit verzonden wordt voor het tarief van €6,95. Dit tarief wordt dus al 3 jaar gehanteerd. Alleen al afgelopen jaar heb ik 17 tentjes verzonden op deze manier. Ook bij andere Postnl-punten wordt dit tarief gehanteerd.

Vorige week maandag wilde ik opnieuw een tentje versturen. Koper had €6,95 overgemaakt voor het verzenden. Aan de balie van de Bruna gaf ik hem af. De verkoopster keek kritisch naar t pakket en pak een liniaaltje van zo\\\’n 10 cm en begint het pakket moeizaam en amateuristisch op te meten . Verzenden kost €13,25 zegt ze, want het pakket is te groot. Ik geef aan dat het pakket juist heel smal is en dat ik al 3 jaar bij iedereen €6,95 betaal. Nog nooit enige twijfel geweest. De verkoopster is duidelijk geirriteerd door mijn protest en smijt nog net niet t foldertje met de tarieven naar mijn hoofd. Had ik kunnen weten volgens haar. Dat ik toendertijd de informatie van haar directe collega gekregen had, maakte haar niks uit. Terwijl ik juist bij hun geinformeerd had om geen verwarring te krijgen.

Ik gaf aan dat ik het niet netjes vond dat ik nu ineens 7 euro meer moest betalen voor precies het zelfde soort pakket waar ik er al zeker 30 van verstuurd heb de afgelopen 3 jaar. Helemaal als je bedenkt dat dit pakket amper ruimte inneemt in de bezorgwagen, aangezien deze de dikte heeft van een goed gevulde envelop (ong 2 cm dus)
De medewerkster had er geen boodschap aan. Het rekenen van €13,25 gaf haar een goed gevoel zei ze. (Sorry?) En dat was t belangrijkste. Ik vroeg haar of ze het nu echt niet vervelend vond dat ik als klant nu het gevoel had afgezet te worden en met een uitermate rot gevoel naar huis ging. Maar dat maakte haar inderdaad niets uit, gaf ze aan. Zwaaiend met het tarievenfoldertje.

Mijn klacht heb ik afgelopen week via de Postnl- site kenbaar proberen te maken, maar helaas krijg je via de chatservice geen contact en ook telefonisch heb ik niemand te spreken gehad. Een klacht indienen wordt zo onmogelijk gemaakt. Mits je een brief schrijft, maar dat lijkt me toch echt niet meer van deze tijd.

Beste Postnl, dan via deze weg. Graag ontvangt deze zeer trouwe klant een reactie van jullie kant.
Ik ben zeer ontevreden over manier hoe de betreffende medewerker mij aansprak bij jullie Postnl-punt. Een klant verdient een nette behandeling en hoeft niet afgekat te worden, omdat deze volgens haar iets niet correct zou doen.
Daarbij ben ik het niet eens dat zij mij ineens een hoger tarief heeft berekend. De tentjes nemen amper ruimte in doordat ze heel smal zijn. Als het nou een pakket betrof die ook nog eens 50 cm dik was had ik het wel begrepen, want deze neemt nu eenmaal meer ruimte in. Nu is dat zeker niet het geval( dit pakket schuif je zo ergens tussen) en voelt het nu echt alsof jullie niet mee denken met de klant en ik voel me daardoor benadeeld.
Om nog even te herhalen: 30 tenten voor €6,95. Nooit enig probleem gehad.

Als jullie inderdaad bevestigen dat het tarief van €13,25 inderdaad klopt dan zal ik pakketten niet meer door jullie laten verzenden, want daarmee prijzen jullie jezelf letterlijk de markt uit. De concurrent verzendt ze voor bijna 10 euro minder. Echt jammer, want tot nu toe was ik wel altijd erg tevreden over Postnl.

Ik hoor graag van jullie

Gewenste Oplossing:

Ik zou sowieso een reactie willen krijgen ( ook over het gedrag van de medewerkster) en de €6,25 retour gestort.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van PostNL

1 maand geleden - Geachte mevrouw Brands, Uit uw bericht begrijp ik dat u ontevreden bent over een medewerker van het pakketpunt, omdat u meer verzendkosten voor het versturen van een tent moest betalen dan normaal. Het spijt me om dit te horen. Graag reageer ik op uw bericht. Voor de verzending van een pakket met de maximale afmetingen van 100 x 50 x 50 cm, betaalt u het standaard tarief van €6,95 als een pakket maximaal 2kg weegt. Weet u 100% zeker dat het pakket binnen dit formaat past? Alleen voor pakketten met een groter formaat, wordt een tarief van €13,25 gerekend. Wanneer u er zeker van bent dat het pakket niet te groot was voor een standaard zending, wil ik graag een klacht voor u indienen. Daarvoor ontvang ik graag de volgende gegevens: - uw huisnummer - Track&Trace-code van het betreffende pakket - dag - datum - tijdstip - adres van het pakketpunt (zie www.postnl.nl/locatiewijzer) Het is niet mogelijk om restitutie te ontvangen voor het verstuurde pakket, omdat de verzending al heeft plaatsgevonden. Graag ontvang ik uw reactie. Met vriendelijke groet, PostNL

Reactie van de melder van de klacht L.B.J.

1 maand geleden - Beste Postnl, Ik was blij verrast te zien dat jullie zo snel op mijn klacht hadden gereageerd. Toch moet ik uit jullie reactie herleiden dat jullie mijn mail niet echt hebben gelezen. U vraagt om de afmetingen van het pakket, terwijl ik dit duidelijk in mijn mail vermeld heb. Ik heb zelfs een foto toegevoegd van het pakket. Ook geeft u aan dat het pakket maximaal 2 kilo mag wegen voor de verzendprijs van €6,95. Dit is incorrect. De pakketten mogen maximaal 10 kilo wegen. Hiervoor verwijs ik u naar jullie eigen site. Heel verwarrend zoals jullie dit nu communiceren. Het voelt duidelijk als een ontmoedigingsmail. Met name de laatste zin dat ik uberhaubt naar compensatie kan fluiten bevestigd dit, omdat het pakket al is verzonden. Ik lees veel ontevreden reacties op internet over hoe jullie klachten oplossen, dus mijn verwachting was helaas al laag. Maar stiekem hoopte ik positief verrast te worden door jullie en dat ik wel een positieve feedback over jullie kon zetten op klacht.nl. Met vriendelijke groet Linda Brands

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 22 september 2017 om 12:24 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Brands,

Hartelijk dank voor uw reactie. Graag reageer ik hierop. De afmetingen van uw zending staan inderdaad duidelijk in uw eerste bericht. Het maximum formaat voor zending van 0 – 10 kg is 100 x 50 x 50 cm. Omdat u aangeeft dat uw pakket net iets kleiner is dan 60 cm ga ik er vanuit dat dit ook betekent dat het groter is dan 50 cm, u betaalt dan het tarief van een pakket van 10-30 kg. Ik begrijp dat u reeds een aantal jaar dezelfde pakketten verstuurt voor het tarief van 6,95 en kan me voorstellen dat u erg verbaasd bent dat u bij de Bruna nu ineens een hoger tarief moest betalen. Uiteraard is de manier waarop u te woord bent gestaan niet erg netjes, mijn excuses hiervoor. Het hogere tarief klopt echter wel indien uw pakket een afmeting heeft die groter is dan 50 cm. Het spijt me dat ik u in deze situatie niet tegemoet kan komen in de vorm van een vergoeding. Mijn excuses voor alle overlast die u heeft ondervonden.

Ik ga er vanuit u hiermee voldoende informatie te hebben gegeven. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan adviseer ik u de track&trace code te bewaren. U kunt dan ook altijd terecht bij onze Klantenservice; https://www.postnl.nl/klantenservice/

Met vriendelijke groet,
PostNL

Heeft op 25 september 2017 om 22:40 geantwoord

PostNL zal met klanten mee moeten denken in plaats van deze bureaucratische houding aan te nemen. Helaas werken zij zichzelf hiermee de markt uit. Wij zijn iig geen klant meer.....

Alle klachten die gemeld zijn door L.B.J.