Klacht: Geen verzendlabels: klantenservice levert geen enkele service

op 13 februari 2018 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

In twee dagen zijn twee keer na betaling geen verzendlabels gestuurd door postNl. Vervelend, maar kan gebeuren.
Omdat ik wel graag mijn geld terugkrijg, heb ik met de klantenservice gebeld. Dat moest wel, want op de website van postNl is daarover niets te vinden. Na mijn uitleg begon de dame van de klantenservice uit te leggen hoe ik een verzendlabel moest aanmaken, maar dat wist ik al. Het kostte enige moeite om haar te onderbreken. Daarna gaf zij aan dat ik een restitutieformulier kon invullen, te vinden in de werkbalk. In de werkbalk staat geen link naar een restitutieformulier, dus ik vroeg haar om met mij mee te kijken tot ik dit formulier ook op mijn beeldscherm had. Daarna zei ze gewoon helemaal niets meer. Het bleef stil, alleen wat achtergrondgeluiden. Tot na een paar minuten de verbinding verbroken werd. Ik kwam er later achter dat het restitutieformulier alleen via de zoekfunctie kon worden gevonden.
Bij de tweede keer dat ik geen verzendlabel kreeg, ontving ik per mail wel een orderbevestiging met daarop ook een telefoonnummer. Ik belde dat nummer, maar de medewerker kon niets voor me doen. Ook hij begon over een restitutieformulier. Toen ik opmerkte, dat het wel vreemd was, dat op de order een telefoonnummer staat, waar dan vervolgens geen enkele informatie te krijgen is, zei hij dat hij mij niet goed meer kon horen. Wat ik ook zei en waar ik ook naartoe liep, ineens was de verbinding heel slecht en hoorde hij niet meer wat ik zei. Einde gesprek.
Het lijkt er verdacht veel op, dat medewerkers van de klantenservice bij de eerste tekenen van kritiek een truc toepassen om van het lastige gesprek af te komen. Daarover klagen is al helemaal onmogelijk. Zowel de website als het keuzemenu van de klantenservice geven geen enkele link naar een mogelijkheid tot het uiten van een klacht. Ik vind dat onbestaanbaar.

Gewenste Oplossing:

PostNl zou eens moeten nadenken hoe ze klanten met klachten beter kunnen helpen. Nu wordt je afgewimpeld of monddood gemaakt.
Aanpassing van de website en het keuzemenu, plus het aanstellen van klantenservicemedewerkers die de klant echt willen helpen zou een stap in de goede richting zijn voor postNl.

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 13 februari 2018 om 12:24 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Smit,

Hartelijk dank voor uw bericht op deze website. Ik vind het erg spijtig om te vernemen dat u zo ontevreden bent over onze dienstverlening. Ik begrijp dat u tijdens uw contact met de klantenservice niet het gevoel kreeg dat er naar u werd geluisterd, dit is uiteraard absoluut niet de bedoeling. Mijn excuses voor deze gang van zaken.

Aan de hand van uw gegevens heb ik gezien dat u reeds een e-mail heeft ontvangen in verband met het door u ingevulde restitutieformulier. Uiteraard kunt u altijd telefonisch contact met ons opnemen, echter het restitutieformulier is de enige optie om uw geld terug te vragen indien er iets niet goed is gegaan met het aanvragen, printen of betalen van uw pakketlabel. Mocht er onverhoopt in de toekomst hierbij toch weer iets mislopen raad ik u aan opnieuw een restitutieformulier in te vullen. Mijn excuses voor alle overlast die u heft ondervonden.

Ik ga er vanuit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice; https://www.postnl.nl/klantenservice/

Met vriendelijke groet,
PostNL

Heeft op 13 februari 2018 om 21:37 geantwoord

Deze oplossing is een waarschijnlijk oprecht goed bedoelde opeenvolging van excuses en inlevingsvermogen. Alleen gaat het niet in op het gedrag van de klantenservice medewerkers, het nutteloos telefoonnummer op de orderbevestiging en het missen van verwijzingen voor klachten op zowel de website als in het telefoonmenu.

Alle klachten die gemeld zijn door jenssmit