Klacht: Fout met Track&Trace

op 14 december 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Beste meneer/mevrouw,

Mijn eerste bestelling via OTTO was mislukt, maar de tweede poging heb ik nu wel binnen. Dit is niet zo omdat het nu wel goed gegaan is, maar omdat ik er zelf achteraan gegaan ben bij het afleverpunt en PostNL. De fout ligt uiteindelijk bij PostNL. Ik heb contact gehad met PostNL (wat bijna onmogelijk is, want je kan ze niet mailen), maar zij zeiden dat de Track&Trace codes van beide pakketten de status hadden dat OTTO het pakket nog niet had geleverd en dat de fout bij OTTO lag en dat ik contact met hen moest opnemen. Ikzelf had dat natuurlijk allang gedaan en wist dus vanuit OTTO dat het eerste pakket retour was gekomen (en dus zeker bij PostNL moest zijn geweest) en dat het tweede pakket onderweg was naar PostNL en waarschijnlijk ondertussen al daar was of was geweest. PostNL was dus niet van nut in het uitzoeken waarom het zo mis ging. Ook omdat ze aan de telefoon zeiden dat het pakket alleen gezocht kon worden met de code, en niet door te zoeken op het afleveradres of mijn eigen adres (wat ik vreemd vind).

Ik heb contact gehad met het afleveradres (the Readshop Venlo, Kortooms VOF), maar zodra ik tijd had ben ik daar binnengelopen (op zaterdag 18 november). Zij sturen een pakket retour als het niet binnen 14 dagen wordt opgehaald en dit is dus het geval geweest bij het eerste pakketje. Het tweede pakketje was donderdag 16 november bij hen afgeleverd (dit is een dag vóórdat ik van PostNL te horen kreeg dat ze het nog niet eens hadden gekregen van OTTO, terwijl ze het dus daadwerkelijk al hadden geleverd). Ik heb met de medewerkster van het afleveradres gekeken waar het probleem kon liggen. Dit is dus bij PostNL met twee fouten.

Allereerst was voor het pakketje een nieuwe Track&Trace code aangemaakt, dus vandaar dat mijn Track&Trace codes nog steeds op niet ontvangen stonden bij PostNL. Dit was bij een eerdere bestelling bij OTTO ook het geval, alleen kreeg ik toen de nieuwe Track&Trace code via de mail binnen. Bij dit pakket heb ik echter geen mail met een nieuwe Track&Trace code gekregen, omdat ze het afleveradres als eindbestemming hebben genomen. Wat dus betekent dat de nieuwe Track&Trace code op het adres van The Readshop stond en niemand gemaild kon worden met de nieuwe code. Echter kon het volgens de medewerkster niet zomaar een foutje zijn dat ze als eindbestemming het afleveradres hadden genomen. Ik heb namelijk bij afleveren een pakjegemak afleverpunt gekozen en dat betekende volgens de medewerkster dat dat niet het eindpunt van een pakket kon zijn. Doordat dit wel zo was, was de status van de bestelling dus: bestelling is bezorgd, toen het bij het afleveradres lag. De status hoort als het bij hen ligt ‘geleverd bij afleverpunt’ of iets dergelijks te zijn.

Dit had eigenlijk sowieso niet de status kunnen zijn, want ik moest een handtekening zetten als ik het pakket had ontvangen en die handtekening heeft PostNL nooit gehad. De status hoort pas ‘bestelling is bezorgd’ te zijn als ik de handtekening heb gezet. Dit was de de tweede fout die PostNL dus had kunnen weten.

Uiteindelijk ligt de fout dus volledig bij PostNL en ik vind het ontzettend raar dat het allemaal zo is gelopen. Vooral omdat PostNL aan de telefoon zo terughoudend was en OTTO de schuld bleef geven, terwijl dat niet kon, maar naar een andere oplossing werd niet gekeken door de telefoniste. Uiteindelijk had ik mijn pakket binnen na 6 weken..

Via de chat daarentegen vragen stellen was ik ook niet tevreden over, want pas na een half uur werd de chat geaccepteerd en ik zit niet een half uur lang te kijken of er al een agent aan de chat gekoppeld is. Ik reageerde niet binnen een minuut en toen was de chat al afgesloten.. Hier was ik niet van gediend. Als ik een half uur moet wachten, mag PostNL op z’n minst twee minuten wachten.. De vragenlijst zo ver activeren dat de chat daadwerkelijk gestart kon worden was ook al een hoop moeite, vooral omdat die opties waaruit je kan kiezen totaal niet bevatte wat het probleem was.

Met vriendelijke groet,
Kirsten

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als PostNL naast excuses aanbieden voor de fout die gemaakt is, uitzoekt waarom het fout is gegaan en ervoor kan zorgen dat het niet nogmaals gebeurt. Bij mij niet, maar ook bij anderen niet.

Ook vind ik dat ze er niet vanuit moeten gaan aan de telefoon dat de fout bij het bedrijf waar besteld is ligt, maar juist moeten afgaan op dat de fout bij PostNL ligt. Op deze manier worden er tenminste meer opties gegeven.

Een e-mailadres voor klachten of iets dergelijks zou ook fijn zijn. Nog beter zou zijn als de chat meteen gestart wordt, zodat de vraag/klacht alvast gestuurd kan worden en dan is het minder erg als er pas na een half uur een reactie komt. Dan is het namelijk wel een reactie en geen bericht over dat het weer afgesloten wordt.

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van PostNL

7 maanden geleden - Geachte mevrouw Bevers, Hartelijk dank voor uw bericht. Ik begrijp hieruit dat het erg onduidelijk was wat er met uw zendingen was gebeurd en u er zelf achter bent gekomen waar u uw zending kon afhalen. De klantenservice heeft u verder niet kunnen helpen en uiteindelijk heeft u uw zending pas na 6 weken in ontvangst kunnen nemen. Namens PostNL wil ik u mijn excuses aanbieden voor het ongemak dat hierdoor is ontstaan. Ik wil graag voor u nagaan of we vanuit hier kunnen zien wat er mis is gegaan. Graag ontvang ik hiervoor de 3S codes van beide zendingen van de Otto zodat we het een en ander voor u kunnen uitzoeken. In afwachting van uw reactie. Met vriendelijke groet, PostNL

Reactie van de melder van de klacht KirstenBevers

6 maanden geleden - Beste meneer/mevrouw, De twee codes die ik had ontvangen zijn: 3SC29701841 & 3SC26600581 Het eerste pakje (de oudste code) is retour gekomen bij OTTO en dus ook bij PostNL en 14 dagen bij the readshop Venlo geweest. Het pakje dat binnengekomen is had een andere code dan mij doorgegeven was, maar die heb ik niet genoteerd.. Ik weet wel dat het op 16 november binnengekomen is bij the readshop Venlo. Hopelijk heeft u nu genoeg informatie. Met vriendelijke groet, Kirsten Bevers

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 27 december 2017 om 10:45 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Bevers,

Hartelijk bedankt voor de aanvullende informatie. Ik heb voor u gekeken. Ik kan in de status niet zien waarom 3SC29701841 retour is gegaan, maar mocht het pakket onterecht retour zijn gezonden dan heeft de afzender de mogelijkheid om dit bij ons te melden en een onderzoek te starten.

Ik heb tevens naar het andere pakket gekeken, maar ik kan niet verklaren wat hiermee precies gebeurd is. Ik kan alleen een scan zien van 4 oktober en dan is het pakket ook nog niet gesorteerd. Hiervoor zou de afzender eventueel ook contact met ons kunnen opnemen.

Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice; http://www.postnl.nl/klantenservice/

Met vriendelijke groet,
PostNL

Alle klachten die gemeld zijn door KirstenBevers