Klacht: Foka Superstore (Kamera Express) verkoopt via Bol.com 2e hands en/of defecte producten voor de nieuwprijs.

op 01 mei 2017 over Foka in de categorie Internetshops - Elektronica

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Foka Superstore (Kamera Express) verkoopt via Bol.com 2e hands en/of defecte producten voor de nieuwprijs.

Hierna dan ook mijn klacht:

Zaterdag 29 april heb ik een Eizo EV2450 monitor in de kleur grijs besteld bij Bol.com (bestelnummer 4213188250) maar deze monitor zou geleverd worden door Foka Superstore uit Rotterdam wat weer een onderdeel is van Kamera Express uit Capelle aan den IJssel. De leverdatum is maandag 1 mei.

Maandag 1 mei wordt de Eizo monitor geleverd door PostNL en 2 dingen vallen gelijk op, het doorzichtige plakband is open gesneden en het pakket is voorzien van 3 witte omsnoeringsbanden. Je kunt duidelijk zien dat de doos van de monitor open is geweest. Ik neem aan dat voor het verzenden de doos met omsnoeringsband is verpakt omdat de doos niet meer dicht was, degene die deze doos heeft verstuurd moet dus hebben gezien dat deze doos met monitor open is geweest (anders gebruik je géén omsnoeringsband)!

Ik maak de doos open en het eerste wat ik tegenkom is een RMA formulier met RMA nummer 1710V100059 van COPACO Nederland. Dat betekend dus dat ik een monitor heb gekregen die 2e hands en/of defect is en binnen 5 dagen na 17 maart terug gestuurd had moeten worden naar COPACO Nederland o.v.v. RMA nummer 1710V100059.

Ik heb even op de monitor gekeken en deze is van 09-09-2016, dus inmiddels al 8 maanden oud. Hieruit kan ik dus concluderen dat Bol.com/Foka mij een oude 2e hands en/of kapotte monitor wil verkopen voor de nieuwprijs! Ik vind dit zeer kwalijk.

Maar Bol.com/Foka Superstore kan dit natuurlijk netjes oplossen, door direct een splinternieuwe monitor te sturen, waarna ik deze 2e hands en/of defecte monitor gelijk retourneer, dus heb ik de klantenservice van Foka Superstore/Kamera Express gebeld. Helaas het was niet het beleid van hun om zo maar een nieuwe monitor te sturen, ik moest eerst deze 2e hands en/of defecte monitor opsturen en dan zouden zij een nieuwe monitor sturen. Hier heb ik natuurlijk weinig vertrouwen in, want je haalt als Foka/Kamera Express het RMA formulier eruit, kijkt de monitor na of hij 2e hands en/of defect is, verpakt hem opnieuw en voilà retour naar de klant, die er dan hopelijk niets van merkt.

Neen ze konden géén nieuwe monitor sturen dit was niet hun beleid. Ik heb part nog deel schuld aan het ontvangen van een 2e hands en/of defecte monitor dus vind ik het niet meer dan logisch dan dat er dan gelijk een nieuwe monitor wordt gestuurd want de fout ligt 100% bij Foka Superstore/Kamera Express. Helaas, ik heb pech, een klant goed helpen is niet het beleid van Foka Superstore/Kamera Express, de klant opzadelen met een oude (2e hands) en/of defecte monitor is wel het beleid van Foka/Kamera Express.

Daarna heb ik Bol.com gebeld en die hebben ook contact opgenomen met Foka Superstore/Kamera Express en ook die kregen géén medewerking, dus zei de Bol.com medewerkster, er is géén vertrouwen meer in de leverancier Foka Superstore/Kamera Express ik zou de monitor terug sturen en het geld terug laten storten, een goed advies die ik dan ook nu graag opvolg. Ik hoef géén (2e hands en/of defecte) producten tegen nieuwprijs meer van Foka Superstore/Kamera Express.

Foka Superstore/Kamera Express had dit zo makkelijk en snel kunnen oplossen i.p.v. een partijtej moeilijk doen, de klantenservice is dan ook ronduit nihil, zij krijgen van mij dan ook een dikke 0,0 en ik zal er dan ook nooit weer iets bestellen!

Het dient de aanbeveling dat Bol.com haar verkopers eens goed onder de loep te nemen, want ook dit schaad het aanzien van Bol.com.

Reactie Foka:

Beste Ben,

Dank voor uw feedback en onze excuses voor de wijze waarop uw order is geleverd. Het mag natuurlijk niet voor komen dat u een reeds teruggestuurde verpakking krijgt, als u netjes een nieuw product heeft besteld. Waar mensen werken kunnen fouten worden gemaakt en met een webshop magazijn van bijna 50.000 product in voorraad kunt u zich voorstellen dat het niet altijd 100% vlekkeloos verloopt. Uiteraard lossen wij dit graag met de klant op, echter zijn daar standaard procedures voor, waar Bol.com van op de hoogte is. Dat zij u een advies hebben gegeven om geen zaken meer met ons te doen verbaasd mij dan ook, daar wij zéér goede contacten met Bol.com hebben, omdat wij één van de grootste verkopers zijn via Bol.com. Ik zal dit dan ook met onze accountmanager bij Bol.com neerleggen.

De procedure bij dit soort cases is dat het product retour gestuurd moet worden alvorens wij een nieuw product kunnen leveren. Dit is standaard en daar kunnen wij helaas niet van afwijken. Ik snap dat dit voor u als klant vervelend is, echter hebben wij in het verleden zeer dure spullen opnieuw verzonden en hebben vervolgens de eerder geleverde producten nooit terug ontvangen. U kunt zich voorstellen dat wij in zo\\\\\\\\\\\\\\\’n geval de procedures moeten aanpassen en deze procedure hanteren wij inmiddels al enkele jaren. Overigens werken onze concurrenten op dezelfde wijze, wat aangeeft dat dit niet vreemd is in onze branche.

Daar u bang bent het product te retourneren en hetzelfde weer terug te krijgen, kunt u het eventueel ook in onze winkel Zwolle komen omruilen. Dan bent u zélf bij de omruiling aanwezig en gaat u akkoord bij het ontvangen van het nieuwe product. Dit lijkt mij voor beide partijen de beste oplossing, zodat u met een gerust hart aan de slag kunt met dit prachtige scherm! Wij willen dit zéér graag voor u oplossen en hopen daarbij op uw medewerking. Ter compensatie wil ik u bij de omruiling een cadeaubon aanbieden t.w.v. €20,- om uw ongenoegen te verzachten.

Ik hoor heel graag van u.

Mijn reactie daarop:

Geachte heer of mevrouw,

Dit is weer zo’n antwoord waardoor u het voor de klant alleen nog maar erger maakt. Jullie géén idee hebben wat jullie aan het doen zijn en (nieuwe) klanten in zeer rap tempo weer wegjagen.

Stel ik dat ik uw oplossing was ingegaan om het scherm in Zwolle persoonlijk te gaan omruilen. Ten eerste had dan kosten moeten maken om daar te komen en weer naar huis te komen en Ten tweede hadden ze mij in de winkel te Zwolle verteld, de klantenservice of de medewerkers op Facebook kunnen wel meer vertellen maar wij kunnen het scherm niet omruilen en daar had ik dan in de winkel van Zwolle gestaan met een 2e hands en/of defecte monitor zonder oplossing!

Ja inderdaad, ik had in de winkel van Zwolle gestaan zonder omruil oplossing!

Hoe ik dat zeker weet?, nou dat is heel simpel ik ben zo slim om van te voren op uw website te kijken, waar de voorraad per winkel op staat, en daar staat (op uw website notabene) dat Zwolle helemaal géén grijze Eizo Monitor EV2450 heeft, alleen de winkel Rotterdam en Den Bosch hebben deze Eizo EV2450 in het grijs, zoals ik besteld heb, op voorraad!

Ik heb inmiddels de retouraanvraag via Bol.com gestart en vandaag gaat de 2ehands en/of defecte monitor met de post mee.

Na uw tegenwerking inzake omruiling hoef ik géén nieuwe meer, die kans heb ik u gisteren geboden, maar deze is door uw klantenservice afgeslagen. Ik zal niks meer bij Foka Superstore en/of Kamera Express bestellen dus die kadobon van € 20,00 mag u houden.

Ik wil maar één ding en dat is mijn geld terug.

Heeft Foka Superstore / Kamera Express nog geregeerd op mijn bovenstaand antwoord inzake omruiling in het filiaal te Zwolle: Neen

Enige tijd later zag ik dat op de Facebookpagina van Foka Superstore dat alle enigszins kritische berichten en recensies waren verdwenen, dat is vreemd!

Ik heb toen een bericht geplaatst op de Facebookpagina van Foka Superstore met de volgende tekst: “Waarom zijn alle kritische berichten verwijderd en zijn alle recensies van uw Facebookpagina verdwenen?”

Ook hierop géén reactie van Foka Superstore, behalve dat dit bericht ook is verwijderd van de Facebookpagina door Foka Superstore.

En als klap op de vuurpijl hebben ze mijn Facebook account geblokkeerd, ik kan en mag nu ook géén privéberichten meer sturen.

Zo gaat Foka Superstore / Kamera Express dus om met zijn klanten die een terechte klacht hebben.

Ik heb deze klacht ook op KLACHT punt NL gezet en kreeg net bericht van KLACHT punt NL dat Foka superstore mijn klacht niet in behandeling neemt. Ik vind dit een zeer dubieuze werkwijze omdat er dus nu helemaal niet (meer) gereageerd wordt vanuit Foka Superstore.

Gewenste Oplossing:

Geld retour

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Foka

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Foka nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door JBK22