Klacht: Florius – onterechtenkosten/ vals in geschrifte?

elmarius op 23 februari 2018 over Florius Hypotheken en verzekeringen in de categorie Hypotheken

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Het lijkt dat Florius op een hele verkeerde manier met de klanten omgaat met zeer vreemde praktijken en service tot aan de deur.
Onlangs een extra hypoteek (lening) bij florius afgesloten en de avond voordat ik de akte moest tekenen bij Notaris had ik een extra rekening van 670 euro gekregen voor bereidstellingsprovisie (verlengen van de offerte???). Deze nota is mij niet eerder verzonden en dit bedrag was me dus onbekend. Dit terwijl de afspraak bij de Notaris ruim van tevoren (bijna 3 maanden) gepland was. Doordat deze offerte de eerste bindende offerte was, was er geen spraken van een verlenging. Daarom heb ik bewust ook niet gekozen voor de optie voor verlenging in de aangeboden offerte ( waren 3 opties mogelijk).

Via de telefoon met de klachten/klantenservice van Florius kwam ik niet verder (2 x gebeld). Zij probeerde mij te verwijzen naar de tussenpersoon terwijl ik met hun een getekende contract heb. Als ergen mis gaat met communicatie tussen Florius en de tussenpersoon moeten zij dit onderling oplossen en dit niet op mijn bord schuiven. Deze rekening kwam van Florius niet van de tussenpersoon. In de oferte zou sprake zijn van extra kosten (bereidstellingsprovisie) alleen als ik voor de verlenging zou kiezen, wat niet gebeurt is (heb als bewijs de scan van de verzonden documenten).
Dus nadat ik telefonisch niet goed geholpen was had ik nog de optie om schriftelijk een klacht te sturen. Ik werd verwezen naar hun website hierover.

Via de website heb ik op 16-01-2018 best veel tijd besteed om de klacht goed te beschrijven en naar hun te sturen via hun online tool. Ik had zelf geen kopie van de klacht ontvangen maar gelukkig had ik per mail een ontvangstbevestiging gekregen (zonder de inhoudelijke klacht). De klachtenprocedure geeft aan dat ik binnen 2 weken aan antwoord op mijn klacht zou ontvangen.

Na deze 2 weken niets gehoord te hebben had ik weer gebeld met de klantenservice. Tot mijn verbazing gaf de persoon aan de lijn (klantenservice) aan dat zij geen klacht geregistreerd hadden van mij. Dus hij kon mij ook niet helpen. Hij vroeg mij om de klacht nogmaals in te dienen. Ik, alweer helemaal verbaast, vroeg hoe zo? ik heb toch een bevestiging ontvangen dat de de klacht ingediend was. Moet ik nu weer een klacht op een klacht indienen? Het leek dat zij met mij een spelletje aan het spelen waren. Ik kon ook niet iemand van de klachtenbehandelingafdeling aan de lijn krijgen. Hij (de persoon van de klantenservice) zou zelf een melding in systeem zetten dat ik weer een klacht had. Ik gaf aan dat ik een reactie op mij oorspronkelijke klacht wilde hebben.

Tot op het heden is dit nog niet gebeurd. Wel (2 weken later) een algemeen antwoord/reactie op de melding aan de telefoon ontvangen maar daarin werd niet verwezen aan mijn oorspronkelijke klacaar de klacht goed omschreven was.

Gewenste oplossing: deze onterechte kosten nietig verklaren gezien het feit dat ik geen van de 3 opties aangekruisd heb. Het lijkt dat er een onderonsje plaats heeft gevonden tussen Florius en de tussenpersoon (vals in geschrifte???_Dit omdat zij zelf een vinjke voor mij ingevuld hebben zonder overleg. Dat is volgens mij illegaal. Op het moment dat mijn aanvraag niet compleet zou zijn zouden zij (via tussenpersoon) moeten contacteren en vragen om dit in te vullen want anders zouden zij (de Bank) de aanvraag niet in behandeling kunnen nemen)

Zie bijlage met de klacht dat ik online had verzonden. Hierop had ik dus een ontvangstbevestiging via de mail ontvangen maar nooit een officiele reactie (sinds 16 januari).

Gewenste Oplossing:

Gewenste oplossing: deze onterechte kosten nietig verklaren gezien het feit dat ik geen van de 3 opties aangekruisd heb. Het lijkt dat er een onderonsje plaats heeft gevonden tussen Florius en de tussenpersoon (vals in geschrifte???_Dit omdat zij zelf een vinjke voor mij ingevuld hebben zonder overleg. Dat is volgens mij illegaal. Op het moment dat mijn aanvraag niet compleet zou zijn zouden zij (via tussenpersoon) moeten contacteren en vragen om dit in te vullen want anders zouden zij (de Bank) de aanvraag niet in behandeling kunnen nemen)

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 jaren geleden - Ik heb een email gestuurd naar Florius Hypotheken en verzekeringen over deze klacht.

Bericht van Florius Hypotheken en verzekeringen

4 jaren geleden - Florius heeft op 16 februari 2018 gereageerd op de klacht van de klant. De reactie is vandaag 23 februari 2018 nogmaals verstuurd.

Reactie van de melder van de klacht

4 jaren geleden - De reactie verzonden door Florius op 16 februari is niet op de klacht dat ik ingediend heb op 16 januari. Deze reactie dat u heeft verzonden is naar aanleiding van mij telefooncontact (nadat de termijn van 2 weken verlopen was). Deze reactie gaat niet inhoudelijk op mijn klacht dus ik wacht nog steeds. Na een officiele reactie op de klacht van 16-01-2018 kan ik ook de nodige stappen ondernemen (juridische stappen). Ik wacht de reactie op deze klach af (inmiddels meer 1 maand verder) " Via de website heb ik op 16-01-2018 best veel tijd besteed om de klacht goed te beschrijven en naar hun te sturen via hun online tool. Ik had zelf geen kopie van de klacht ontvangen maar gelukkig had ik per mail een ontvangstbevestiging gekregen (zonder de inhoudelijke klacht). De klachtenprocedure geeft aan dat ik binnen 2 weken aan antwoord op mijn klacht zou ontvangen."

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Florius Hypotheken en verzekeringen in behandeling genomen

Reactie van de melder van de klacht

4 jaren geleden - Vandaag alweer een laatste reminder verzonden naar Florius. Daarna zal ik helaas toch juridische stappen moeten ondernemen :(

Alle klachten die gemeld zijn door