Klacht: Extreem slechte afhandeling vermist pakketje

op 13 juni 2018 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 9 mei verstuurde ik een pakketje met daarin een telefoor via POSTNL naar mijn vader in Frankrijk. Op 10mei ontving ik een sms, vanaf die telefoon, dat het apparaat was gevonden op een pakket-sorteerpunt nabij Parijs, ‘Chronopost Chilly Mazarin’. De telefoon was dus overduidelijk UIT het pakketje gevallen en iemand daar was zo assertief een sms te sturen naar het laatst gebelde nummer. Natuurlijk heb ik meteen terug-gesmst en gebeld, maar daar werd niet op gereageerd. Ik heb geprobeerd om zelf op internet het telefoonnummer te vinden van die specifieke locatie van Chronopost, maar verder dan een algemeen nummer kwam ik niet, en ondanks meerdere doorstuurpogingen heb ik nooit een levend wezen aan de telefoon gehad. Daarom heb ik dezelfde dag gebeld met POSTNL met mijn verhaal, waar ik wel meteen iemand te pakken kreeg. Mijn verzoek: Mag ik aub het telefoonnummer van dat sorteerpunt, of kunnen jullie zelf even bellen. De telefoon ligt daar, dat is duidelijk, maar hoe langer we wachten hoe groter de kans is dat het kwijt raakt. Het leek mij allemaal niet zo moeilijk, echter begon toen pas de bureaucratische ellende.
1) Eerst moest ik een formulier invullen, zonder formulier geen actie. Dat formulier kreeg ik pas na 4(!) dagen via mail, nadat ik opnieuw had gebeld, omdat ze ‘vergeten waren het op te sturen’.
2) Formulier ingevuld, opgestuurd, geen respons of bevestiging van ontvangst. Na 2 dagen toch maar weer gebeld. ‘Ja, we weten inderdaad dat het niet handig is dat het systeem geen ontvangstbevestiging stuurt, die klacht hebben we vaker gehad.’ Wat? Maar, men ging aan het werk.
3) Op 29 mei, dus 20(!) dagen na mijn eerste belletje aanPOSTNL, word ik gebeld door iemand van de ‘opsporingsdienst’. Ik moet werkelijk het HELE verhaal opnieuw vertellen. Op mijn vraag of hij mijn ingevulde formulier heeft gekregen antwoord hij bevestigend. Op mijn vraag of mijn verhaal daar niet al duidelijk in stond is het antwoord dat hij het niet allemaal heeft gelezen.. Waarom vul ik het dan in?
4) Vandaag krijg ik de melding dat mijn pakket officieel als vermist wordt gezien (echt?). Waarom, bij het nalopen van de data van de TrackTrace, zowel door POSTNL als DPD, blijkt dat beiden van elkaar kunnen beweren dat zij het pakket hebben. Mijn antwoord: ‘Wat heb ik aan die melding, het nalopen van de TrackTrace kan ik zelf ook wel en sinds 9mei kan ik al zien dat het ergens tussen POSTNL en DPD fout is gegaan.’ Mijn vraag: ‘Heeft er nou iemand gebeld naar dat sorteercentrum waarvandaan een sms is gestuurd, want we weten toch al bijna een maand dat de telefoon daar is? Het antwoord: ‘Nee, de procedure is dat eerst de TrackTrace volledig wordt nagelopen.’ (zucht)
Volgende vraag: hebben jullie inmiddels wel het telefoonnummer van het sorteercentrum zodat ik desnoods zelf kan bellen. Nee, dat hoort niet bij de procedure.

Kortom:
1) 0,0 assertiviteit of bereidwilligheid om buiten de box te denken als het TrackTrace systeem het laat afweten. De locatie van de telefoon werd letterlijk door mij op een presenteerblaadje aangeboden, maar nee, eerst moest, in 20 dagen tijd, de tracktrace worden nagelopen.
2) Niet de mogelijkheid om een telefoonnummer te achterhalen van een sorteercentrum van een partner waar pakketen doorheen lopen?
3) Formulieren laten invullen, maar die niet eens doorlezen.
4) De melding: ‘Uw pakket is vermist’, wordt niet opgevolgd met een aanbieding voor enige vorm van schadeloosstelling.

Gewenste Oplossing:

1) Als POSTNL mij aan kan tonen dat het de procedure van vermiste pakketjes over de hele keten (dus ook met partners) heeft nagelopen. Al is het alleen de mededeling dat ze voortaan WEL even een belletje kunnen doen naar zo'n sorteercentrum.
2) Natuurlijk heb ik het liefst dat ze ook de telefoon in kwestie terugvinden. Maar, daar heb ik na 22 dagen weinig vertrouwen meer in. En dat terwijl het volkomen duidelijk was waar dat ding lag.
3) Voorstel schadeloosstelling. Nu word mij simpelweg gezegd dat pakketjes op eigen risico worden gestuurd, maar wees op zijn minst zo assertief om aan te bieden mijn portokosten terug te betalen.
4) De mogelijkheid krijgen om bij POSTNL direct hogerop te kunnen gaan of een klacht in te dienen. Op de site wordt men echt van het kastje naar de muur gestuurd, daarom die ik mijn klacht in via deze site.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 jaren geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van PostNL

2 jaren geleden - Geachte heer Woliner, Mijn excuses voor deze gang van zaken. Mijn reden om u een privébericht te sturen in plaats van een openbaar bericht, is te vinden in de informatie die ik met u wil delen. Ik heb het lopende onderzoek opgezocht en kan u mededelen dat wij het uiterste doen om u te helpen. Ik zie dat u op 1 juni een e-mail heeft ontvangen met daarin de opmerking dat u uw verzendkosten terug mag ontvangen. Ook zie ik dat u gisteren contact heeft gehad met onze onderzoeksafdeling en dat wij gegevens uit hebben gevraagd waarmee wij de telefoon op kunnen zoeken. Ik snap dat u het gevoel heeft dat wij alleen binnen de gebaande paden durven te werken, maar dit komt doordat onderzoeken via protocol dienen te verlopen. Als dit niet het gewenste resultaat oplevert, evalueren we de overige mogelijkheden. Ik hoop dat u nog zicht blijft houden op de gewenste oplossing. Ook hoop ik u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Met vriendelijke groet, PostNL

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 13 juni 2018 om 10:15 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Woliner,

Aan de hand van uw gegevens heb ik gezien dat het onderzoek naar uw zending nog niet is afgerond. Ik hoop uiteraard dat deze nare situatie snel naar tevredenheid zal worden opgelost en raad u aan in contact te blijven met de behandelaar van het onderzoek.

Ik ga er vanuit u hiermee voldoende informatie te hebben gegeven. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL of indien u het pakket nog niet in uw bezit heeft dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice; https:www.postnl.nlklantenservice

Met vriendelijke groet,
PostNL

Alle klachten die gemeld zijn door SamyW