Klacht: Klantenservice

op 15 juli 2010 over ECI in de categorie Boekhandel

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Toen ik in juli lid werd in rotterdam kreeg ik een waardebon die ik kon besteden. Doordat ik ook iemand anders lid had gemaakt, kreeg ik een tweede waardebon.

Deze waardebonnen kun je alleen in de winkel mee betalen, dus had ik een telefonische bestelling gemaakt, zodat de boeken bij het filaal in eindhoven bezorgd zouden worden.

Maar er was een probleem. Ik heb een bestelling gemaakt van máár liefst 128 euro. Mijn bestelling was groter, maar ik had blijkbaar een limiet bereikt met boeken bestellen, omdat ik net lid geworden was. En dan denk je, Als bedrijf wil je toch juist dát mensen een grote bestelling doen? Maar niet bij ECI, daar word je tegengehouden door een limiet.

Ook omdat ik net lid geworden was, werd er uit die kleine bestelling een nog kleinere selectie boeken opgestuurd. Deze boeken zou ik eerst moeten betalen, voordat de andere boeken verstuurd worden. In al deze jaren dat ik boeken koop, is dit nog nooit voorgekomen. Zo te zien heeft ECI vertrouwen in zijn leden.

Omdat ik twee waardebonnen had, die bij niet volledige besteding niet terugbetaald kon worden in geld, kwam dit niet goed uit als ik een deel van de bestelling eerst moest betalen.

Hierdoor heb ik wekenlang moeten bellen naar het filiaal in eindhoven. Zij konden mij niet goed helpen, omdat de blokkade vanuit het hoofdkantoor vastgesteld was en zij het niet konden deblokkeren.

Ik had contact opgenomen met de klantenservice van ECI en die zouden voor mij het limiet deblokkeren. Toen ik naar het filiaal belde om de status van mijn bestelling te zien, bleek dit niet het geval te zijn.

Ik heb vandaag weer naar de klantenservice gebeld. Na het wachten op een beschikbare medewerker, kreeg ik een mevrouw aan de lijn. Ik ging mijn probleem voorgedragen en opeens begon ze geïrriteerd te reageren. Ze begon te snauwen en begon door me heen te schreeuwen, dat ik door de bestelling het alleen maar moeilijk gemaakt heb voor hun en hing ze op toen ik nog aan het praten was.

Dus het maken van een bestelling van 128 die het limiet bereikt heeft, waarvan ik alleen wilde vragen of de blokkade eraf kon, zodat de gehele bestelling verzonden kon worden, is het moeilijk maken voor hun? Wellicht maken ze het zichzelf moeilijk door het vaststellen van limieten etc.

Dit telefoongesprek beviel mij uitermate en het is ook zeker de juiste manier om nieuwe klanten te verwelkomen en aan klantbinding te werken. Je snauwt en schreeuwt gewoon naar je klanten en hangt op wanneer ze een klacht hebben bij de klantenservice.

Mijn beeld over ECI is hierdoor niet bepaald postief. Wellicht toch maar opzeggen. Wie weet komt er nog een andere klacht, omdat ECI moeilijk gaat doen over de opzegging. Wellicht zit daar ook een limiet op en kunnen elke maand maar een bepaald aantal leden opzeggen …

Nu maar afwachten op de reactie. Ik heb zo’n vermoeden dat degene in de reactie gaat praten over de geweldige tot 40% korting die alléén ECI kan geven en dat de dame van de klantenservice een vakantiehulp was. Dat het limiet vastgesteld staat voor iedereen, omdat er in het verleden leden waren die bestelden, maar niet betaalden. Zo cliché.

Ik ben er nu wekenlang achteraan gegaan, omdat ik echt mijn bestelling wil, dus zal ik het bedrag van 128 ook echt gaan betalen. Maar helaas, het vertrouwen in de leden is ver te zoeken bij ECI, eveneens als de klanten(afzeik)service.

Gewenste oplossing

Het annuleren van mijn lidmaatschap

Bericht van Robin van Klacht.nl

9 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door ECI in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

9 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat ECI een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Bericht van

9 jaren geleden - Beste Chris90,Mijn naam is Mariëlle van den Berg en ik beheer o.a. Mariëlles Mailbox in de gids, waar mensen hun klachten, suggesties en tips naar toe kunnen sturen.Uw klacht over de kennismaking met ECI en de behandeling van onze klantenservice is geheel terecht. Dit is niet hoe wij u hadden willen laten kennismaken met ECI.Graag bied ik u dan ook onze welgemeende excuses aan.Inhoudelijk heb ik ook gekeken naar uw klacht. In uw geval was er geen reden om de bestelling niet in één keer naar onze winkel in Eindhoven te sturen. Helaas blijkt nu, nadat de klantenservice uw order heeft vrijgegeven, dat niet alle titels onmiddellijk leverbaar zijn. Op 2 boeken na, zijn alle titels wel verstuurd naar de winkel Eindhoven.U ontvangt van de winkel een seintje als uw bestelling is binnengekomen en zult waarschijnlijk (als ik het totaalbedrag bekijk van de order) dit kunnen betalen met de twee waardebonnen die in uw bezit zijn.V.w.b. de dame van onze klantenservice. Zij zal volgende week op uw klacht worden aangesproken.Mocht u nog verdere vragen hebben, of u wilt met mij in contact komen hierover, dan kunt u mij mailen op mailbox@eci.nlMet vriendelijke groet,Mariëlle van den Berg Manager ContactManagement ECI

Bericht van

9 jaren geleden - Beste Chris90,Mijn naam is Mariëlle van den Berg en ik beheer o.a. Mariëlles Mailbox in de gids, waar mensen hun klachten, suggesties en tips naar toe kunnen sturen.Uw klacht over de kennismaking met ECI en de behandeling van onze klantenservice is geheel terecht. Dit is niet hoe wij u hadden willen laten kennismaken met ECI.Graag bied ik u dan ook onze welgemeende excuses aan.Inhoudelijk heb ik ook gekeken naar uw klacht. In uw geval was er geen reden om de bestelling niet in één keer naar onze winkel in Eindhoven te sturen. Helaas blijkt nu, nadat de klantenservice uw order heeft vrijgegeven, dat niet alle titels onmiddellijk leverbaar zijn. Op 2 boeken na, zijn alle titels wel verstuurd naar de winkel Eindhoven.U ontvangt van de winkel een seintje als uw bestelling is binnengekomen en zult waarschijnlijk (als ik het totaalbedrag bekijk van de order) dit kunnen betalen met de twee waardebonnen die in uw bezit zijn.V.w.b. de dame van onze klantenservice. Zij zal volgende week op uw klacht worden aangesproken.Mocht u nog verdere vragen hebben, of u wilt met mij in contact komen hierover, dan kunt u mij mailen op mailbox@eci.nlMet vriendelijke groet,Mariëlle van den Berg Manager ContactManagement ECI

ECI

Heeft op 16 juli 2010 om 13:18 geantwoord

Geboden Oplossing:

Order is verzonden naar winkel Eindhoven.
Bij overige vragen, contact met Mariëlle van den Berg opnemen.
Medewerkster is aangesproken op klacht.
Excuses voor slechte behandeling.

Reactie van de melder van de klacht Chris90

8 jaren geleden - "Helaas blijkt nu, nadat de klantenservice uw order heeft vrijgegeven, dat niet alle titels onmiddellijk leverbaar zijn. Op 2 boeken na, zijn alle titels wel verstuurd naar de winkel Eindhoven."Dit was wel nadat ik zo'n 10 keer moest bellen naar de klantenservice om alle boeken te versturen, omdat ze me op een of andere manier niet vertrouwde ofzo.Ik heb nu ECI opgezegd en kreeg een vriendelijke vrouw aan de lijn die vertelde dat ik een bevestigingsbrief zou ontvangen. Tot op heden nog NIET gekregen en dit is alweer 2 weken terug.Ze zijn weer is lekker bezig.Ik ben zwaar teleurgesteld.

Bericht van

8 jaren geleden - Beste Chris90,Ik heb op uw eerdere klacht gereageerd op 16 juli jl. en ik had gehoopt dat als u nog verdere vragen had, u met mij contact zou opnemen. Dit leek me logisch, omdat ik uw klacht in behandeling heb genomen en u ook heb geïnformeerd over de status van uw bestelling.Inmiddels is uw kennismaking met ECI een teleurstellende ervaring geworden, wat mij erg spijt, en wat ik wellicht had kunnen voorkomen. Ik zie dat uw opzegging staat genoteerd, vanaf 31 december a.s. stopt uw deelname bij ECI. U kunt dit bericht beschouwen als uw opzeggingsbevestiging. U heeft op dit moment nog wel een tegoed van € 16,99 in uw gegevens staan. Dit is ontstaan doordat bepaalde producten uit de winkel retour zijn gekomen. Of dit uw wens was, kan ik niet achterhalen. Het tegoed kunt u vanzelfsprekend nog gebruiken voor een product naar keuze. U ontvangt nog een ECI magazine rond 11 november a.s. waaruit u iets kunt bestellen, wat verrekend kan worden met uw tegoed.U kunt uw keuze aan mij op webcare@eci.nl doorgeven, dan zal ik ervoor zorgen dat uw bestelling bij u bezorgd wordt of als u dat wilt in een winkel naar keuze.Met vriendelijke groet, Mariëlle van den Berg ECI Webcare

Alle klachten die gemeld zijn door Chris90