Klacht: de Marianentrog van klantenservice: Vodafone

op 29 september 2011 over Vodafone in de categorie Mobiele Telefonie

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Update 27 september:

telefoon weggebracht ter reparatie 19 juli (1 dag na aanvang contract – 27 september nog steeds geen telefoon).

vandaag werd door de klantenservice een dieptepunt bereikt. Ik werd opgehangen.
Na eerder vandaag door een medewerker te zijn toegezegd teruggebeld te worden omdat leidinggevende in een vergadering zat, werd mij nu verweten te laat te bellen omdat leidinggevende al naar huis was, terwijl ik juist zou worden teruggebeld.
Toegezegd was op vrijdag op 22 en zaterdag 23 september jl., werd mij ook al beloofd te worden teruggebeld.
Medewerker gaf aan de door een ander medewerker in het systeem geplaatste opmerkingen verkeerd weer. Zij gaf aan dat ik niet bereid zou zijn HTC te willen omruilen voor een Iphone 4. Ik gaf aan dat dit juist het verzoek was waarover leidinggevende contact op zou nemen teneinde tot een oplossing te komen.
Verder gaf medewerker aan dat ik snel reageerde omdat het maandag was en ik ook maandag zou worden teruggebeld. ik gaf aan medewerker aan dat het vandaag Dinsdag was en niet Maandag.
Toen ik aandrong toch een leidinggevende te willen spreken werd mij verteld dat dat niet mogelijk was omdat het na 18:00 uur was, terwijl uitdrukkelijk staat vermeld dat de klantenservice tot 20:00 beschikbaar is. Ik wilde hierover een klacht indienen. Dit was volgens betrokken medewerker alleen schriftelijk mogelijk. Dat verbaasde mij en vond ik getuigen van zeer slechte service waarover ik de medewerker aansprak. Medewerker was daar niet van onder de indruk omdat volgens haar zeggen het gesprek meegeluisterd werd door een leidinggevende. Ik vroeg haar dan deze leidinggevende te spreken. Dat was niet mogelijk en medewerker verbrak de verbinding. Hierover wil ik een klacht indienen.

update 26 september:
In de consumentengids van oktober staat (blz 54 en verder) een aardige serie: “van kastje naar de muur’’. Leden kunnen vrij hun verhaal kwijt over hoe zij behandeld worden met hun vragen.
Leest u mijn relaas, nog onbewerkt en nog zonder alle dat en namen.

Als u dit niet wilt lezen dan eerst een korte samenvatting:
deze week is mij al een keer of 8 beloofd te worden teruggebeld. Waarom?
Omdat ik het lef had te proberen tot een oplossing te komen. 1 dag (!) nadat mijn contract ingaat is mijn telefoon , een HTC Sensation kapot en vanaf 19 juli continu in reparatie. Ik heb een klacht ingediend om mijn contract te laten beeindigen zodat ik in ieder geval ergens een telefoon kon gaan aanschaffen.
Een week geleden deed ik nog een voorstel; ik ben HTC sowieso zat, en steld voor naar de winkel te gaan een iphone 4 aan te schaffen, de meerprijs te betalen en het contract aan te passen.
Als u nu, als het oktober is niet eens het fatsoen heeft daar op te reageren is dit zeer beneden alle peil.
Ik heb vanmiddag nog weer gebeld, ook na zaterdag, en maandag waarop telken male werd beloofd dat dit met een leidinggevende zou worden gecommuniceerd en ik verzekerd werd zeker maandag of dinsdag te worden teruggebeld. Nogmaals ik hoef geen eens een bos bloemen, geen gratis dingetje. Ik bied gewoon een redelijke oplossing aan . Ik vind dit werkelijk te treurig voor woorden. Let wel ik heb geduld gehad vanaf 19 juli tot nu, we zijn haast in oktober

op 18 Juli ging formeel mijn contract in bij Vodafone met de telefoon HTC sensation HD. Ik had de telefoon twee weken eerder omdat ik was overgestapt van T-mobile. T-mobile kon dit type nog niet leveren en het was onduidelijk wanneer dit zou gebeuren. Ik wilde graag een nieuwe telefoon, mijn contract liep af bij T-mobile dus ik besloot over te stappen.
Juist vanwege de mogelijkheid tot filmen in HD had mij doen besluiten dit type aan te schaffen. Ik ging op vakantie en had de mogelijkheid om mijn dochter van 1,5 hier mee te filmen.
Na enige testopname vond ik het geluid erg slecht.
Op 19 Juli ging ik naar de winkel, 1 dag nadat formeel mijn contract inging, om dit te melden. Het toestel werd opgestuurd. Ik vroeg of het mogelijk was de reparatie te doen voor dat ik op vakantie ging. Dit moest geen probleem zijn, immers ik ging pas op 10 augustus op vakantie. Ik kon de status volgen bij Dynafix, maar aangezien er helemaal niets veranderde in de status, ging ik op dinsdag 2 augustus weer naar de winkel. Men nam contact op met Dynafix en verzekerde mij dat het toestel klaar zou zijn, zeker op donderdag 4 augustus. Dat was niet het geval. Ik ging weer naar de winkel en mij zij dat er op maandag 8 augustus contact met mij zou worden opgenomen. Dat gebeurde niet dus ik ging weer naar de winkel.
In de winkel maakte de manager en notitie en zei dat ik het abonnementsgeld zou terugkrijgen voor een maand en dat hierover contact zou worden opgenomen die week.
Ik werd pas na mijn vakantie gebeld. Op 26 augustus, direct na terugkomst van mijn vakantie ging ik mijn toestel halen dat nu klaar was gemeld op de 22e.
Bij thuiskomst bleek het mankement nog exact hetzelfde. Ik ben dus de dag daarop maar weer teruggegaan gegaan naar de winkel De monteur in de winkel bevestigde dit, ondanks het feit dat er volgens de papieren een reparatie was uitgevoerd. Het toestel moest wederom worden opgestuurd. Ik heb vanuit de winkel contact gezocht met een medewerker klantenservice, die meldde mij dat het vervelend was en dat er contact werd gezocht met een manager om te kijken of het toestel kon worden omgeruild, Ik zou hierover worden teruggebeld. Op maandag was er nog steeds niet gebeld en ik vond het erg vervelend om niet te weten wat er nu ging gebeuren, dus nam ik wederom contact op. Er werd mij gemeld dat dit toch wel zou gaan gebeuren. Op woensdag 31 augustus, een week na het wederom inleveren had ik nog steeds niets gehoord. Ik begrijp dat een toestel defect is en gemaakt moet worden, ik begrijp óók dat dit langer kan duren, maar nu bleek het toestel met exact hetzelfde mankement terug te komen. Dit vind ik een enorme blunder. Dus ik nam wederom contact op omdat ik nu vond dat Vodafone naar mij beter kon communiceren.
Ik belde op en de medeweker zette mij in de wacht om de status te bekijken. Dit duurde een minuut of 13 (u kunt dit nakijken) en ik heb maar opgehangen omdat k dacht dat de verbinding verbroken was. Ik belde dus opnieuw en de medewerker kon, zonder mij in de wacht te zetten direct vertellen dat.. hij zou vragen of er de volgende dag,dus 1 september contact zou worden opgenomen.
Ik vond dit vreemd, waarom niet nakijken wat er gebeurt. Ik wacht toch pas sinds 19 juli!! Ik besloot naar de winkel te gaan. De medewerker zei uiteraard hier niets aan te kunnen doen. Ik verzocht hem wel iets te doen door naar de balie te lopen waar telefoons worden ingenomen om te informeren hoe lang dit nu weer ging duren. Hij zei niets met deze medewerker te maken te hebben omdat dit een ander bedrijf was. Ik vond dit geen argument omdat een andere keer in de winkel en medewerker wel die moeite nam. Ik vroeg met de manager te spreken. Hij gaf aan de manager te zijn. Ik had vorige keer met iemand anders als manager gesproken en voelde weer onbehoorlijk te worden weggestuurd. Verder was hij ook zeker m.i geen manager. Wegwimpelen, weer wegsturen. Ik vroeg hem zijn naam ; die weigerde hij te geven. Ook goed.Daar sta je dan, belofte na belofte en iedere keer zegt een medewerker dat ik word teruggebeld of dat de persoon in kwestie er ook niets aan kan doen
Uiteindelijk was de telefoon op 10 september klaar. Ben naar de winkel gegaan heb meer dan een half uur in de rij gestaan en om een lang verhaal kort te maken; bij thuiskomst exact hetzelfde defect.
Weer terug naar de winkel: medewerker van Dynafix: ‘’ ja is wel vreemd’’. Weer inleveren weer klantenservice gebeld in de winkel. Klantenservice vraagt mij nota bene de 3 reparatienummers anders kunnen zij niets doen. Ophangen in de winkel weer in de rij staan; Weer terugbellen. ‘ Ja we gaan er wat aan doen en bellen zsm. Dat was Zaterdag. Een week later nog niets gehoord en inmiddels Vodafone in gebreke gesteld. Toch gebeld op 16 september : kunt u tenminste iets laten weten?
‘’Ja , nee.. de medewerker is vergeten terug te bellen’’. Mijn vraag wat gaat u nu doen. ‘’’ Ja zegt medewerker erg vervelend, maar we gaan u terugbellen binnen een week.

Op 24 september, maar weer contact opgenomen: kreeg ik eerst mw Vermeer aan de telefoon; ik heb wederom het verhaal toegelicht en zij was verbaasd dat ik geen bericht
had ontvangen mbt tot mijn laatste e-mail. .Zij gaf aan dat ik inderdaad een andere telefoon mocht uitzoeken en stuurde mij hierover direct een mail gaf zij aan. Dat deed zij inderdaad. Ik was enigszins verbaasd over de opens snelle actie: een medewerker die direct actie onderneemt. Wat schets mijn verbazing: de aangeboden telefoons sluiten totaal niet aan bij de typespecificaties van mijn huidige telefoon en ten tweede zijn het verouderde modellen, sommige erg verouderd.
Omdat in de mail expliciet vermeld stond dat ik alleen telefonisch hierop kon reageren, wat ik vreemd vind voor een professionele organisatie, het gaat immers om een bevestiging van een wijziging t.a.v. het contract, ik veronderstel dat dit te allen tijden schriftelijk gebeurt, belde ik direct terug.
Ik kreeg wederom een andere medewerker, heb wederom het verhaal toegelicht
en deze medewerker gaf aan dat ik dan hierover wederom door mw Vermeer zou
worden teruggebeld, want zij was helaas inmiddels huiswaarts.
Op 26 september maar weer gebeld. Uiteraar even weer het hele verhaal gedaan. Uiteraard vond de medewerker het heel erg allemaal, maar goed nieuws: alles zou in het systeem worden gezet naar d teamleider ik zou zeker wel maandag worden teruggebeld.
Uiteraard op 26 september niets vernomen; zelf aan het einde van de dag opgebeld en mij werd verzekerd dat toch echt aan het begin van de week contact zou worden opgenomen.
Dinsdag 27 september zo rond een uur of half twee. Wederom gebeld. Nee de teamleiders zijn in vergadering. ‘’Meer kan ik niet voor u doen; ik kan u hierin verder niet helpen.’’ ‘’U wordt teruggebeld.’’

Nu ter zake:
– ik vind het buiten proporties dat ik tot op heden gewoon geen medewerking
krijg. Ik heb aangeboden naar de winkel te gaan binnen mijn huidige
abonnementsvorm een andere telefoon uit te zoeken, eventueel met bijbetaling
van een nieuwe model, of abonnement. Nogmaals ingangsdatum 18 juli, 19 juli
weggebracht, 4 keer teruggebracht, een keer of zes naar de winkel, een
telefoontje of 15, een klachtenbrief en een mailtje of 6 en het is !24
september. en ik kan geen gebruik maken van mijn telefoon.!
Hopelijk kunt u zich voorstellen dat wanneer ik de enige keren dat ik een
telefoon van u in de hand heb gehad, sinds het ingaan van het contract op 18
juli, dit was om deze naar de reparatieservice te brengen ik nu lichtelijk
de beleefdheid en redelijkheid voorbij begin te geraken. Verder:
– ik vind het vreemd dat de beslissing over een eventueel andere telefoon nu
bij 1 specifieke medewerker ligt. Het is dus sterk afhankelijk wie je treft
zo lijkt het. Ik vind het ook raar dat dit verouderde modellen zijn.
– ik vind dat u als organisatie nu eens actie moet ondernemen. Ik word
letterlijk bij ieder telefoontje afgescheept en er wordt beloofd dat ik
teruggebeld ga worden. Eerlijkheidshalve moet ik zeggen dat de laatste
medewerker werkelijk gemeend zei dat zij het oog spuugzat zou worden in mijn
situatie en in ieder geval mij heel redelijk te woord stond,.
– Ik vind, gegeven de omstandigheden als beschreven, het toch in ieder geval
van uw kant netjes zou zijn om mij naar de winkel te laten gaan en in ieder
geval een telefoon uit te laten zoeken. Ik bied nog aan bij te betalen. Hoef
geen eens bloemen, een excuus, een sorry.

Gewenste Oplossing:

een andere telefoon zoals aangegeven in het relaas niet zijnde een HTC

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Vodafone in behandeling genomen

Bericht van Vodafone

6 jaren geleden - Beste verlos mij van Vodafone, Ik heb je een e-mail gestuurd met daarin meer informatie. Heb je nog vragen dan hoor ik dat graag van je. Met vriendelijke groet, Linda Vodafone Webcare Nederland.

Vodafone

Heeft op 24 oktober 2011 om 16:18 geantwoord

Geboden Oplossing:

Klant reactie gestuurd per mail.

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Vodafone een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Alle klachten die gemeld zijn door verlos mij van Vodafone