Klacht: bejegening telefoongesprek klantenservice.

op 07 februari 2018 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Er zou vandaag een pakket geleverd worden tussen 15.00 en 17.30. Echter was de bezorgster al om 14.10 aan de deur geweest.
We kregen een kaartje met niet thuiscode: KG11545725. Mijn man had speciaal vrijgenomen en was om 14.30 thuisgekomen. Om 15.30 heb ik de klantenservice gebeld en trof daar een mannelijke collega die ons niet kon helpen. De route van de bezorger zou mogelijk gewijzigd zijn en daar is niets aan te doen. Dat zou de procedure zijn van PostNL. Het pakket wordt morgen weer geleverd en als we dat buiten kantoortijden willen zit daar wel een kostenplaatje van 1,95 op. Hier kan hij ook niets aan doen en verwijst weer naar de procedure. Ik mag niet in herhaling vallen dat we er speciaal vrij genomen hebben en ik geen extra kosten ga maken wanneer we morgenmiddag niet thuis kunnen zijn en ook niet opnieuw vrij gaan nemen. Hr van de klantenservice vindt het vervelend en meldt dat hij het gesprek gaat beëindigen en op mijn vraag met wie ik gesproken heb krijg ik ook geen antwoord. Uiteindelijk is het wel een gesprek geweest van ruim 10 min a 0.90 cnt/min zonder dat er een oplossing gevonden is.
Ik heb niemand beledigd dus de verbinding verbreken vind ik verre van professioneel gedrag en verwacht ik zeker niet van een klantenservice!
Na dit gesprek opnieuw gebeld (rond 15.45) en trof toen een mevrouw die me wel kon helpen met de advies om morgen pakket elders te laten bezorgen zodat we het zelf op kunnen halen.
Uiteindelijk werd het pakketje alsnog aangeboden rond 16 uur voor de 2e keer vanuit de bezorgster zelf (en was ik 2x 10 min a 90 eurocent/min dus 18 euro!!! armer voor een hoop frustratie en slechte communicatie wat zeker bespaard had kunnen blijven

Gewenste Oplossing:

Uiteindelijk wel een blije zoon die toch zn mobiel nog heeft kunnen ontvangen.
Graag zou ik willen dat desbetreffende collega/medewerker hierop aangesproken wordt en dat wij onze belkosten vergoed krijgen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 07 februari 2018 om 12:45 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Magne,

Hartelijk dank voor uw bericht op deze website. U geeft aan dat uw pakket al om 14:10 uur was aangeboden, terwijl het tijdvak aangaf dat de zending tussen 15:00 uur en 17:30 uur bezorgd zou worden. Ik begrijp dat u hier erg teleurgesteld over bent en ik vind het erg spijtig om te vernemen dat u geen prettig telefoongesprek heeft gevoerd met onze telefonische klantenservice. Mijn excuses hiervoor. Graag reageer ik op uw bericht.

Op internet en in de app wordt het verwachte tijdstip van bezorging aangegeven. Dit tijdstip wordt gebaseerd op eerdere recente aflevertijdstippen in uw wijk. De pakketbezorger is echter wel afhankelijk van de dagelijkse planning en eventuele bijzonderheden of afwijkingen in de route, het tijdvak is daarom altijd een indicatie. Het kan voorkomen dat een zending eerder of later wordt aangeboden dan de indicatie, in zo’n situatie is het niet mogelijk om de bezorger opdracht te geven nogmaals langs te komen. We controleren zelf de daadwerkelijke aflevertijdstippen en ondernemen actie waar dat nodig is door het tijdvak aan te passen wanneer blijkt dat deze regelmatig niet gehaald wordt. Na een gemiste eerste bezorgpoging kunt u eventueel zelf een andere afspraak inplannen, bij avondbezorging is dit tegen betaling van €1,95. Ik begrijp dat de zending uiteindelijk op initiatief van de bezorgster alsnog dezelfde dag bij u is afgeleverd.

Aansprakelijkheid voor gevolgschade is uitgesloten volgens de Algemene Voorwaarden, ik kan er niet voor zorgen dat u in aanmerking komt voor een vergoeding van telefoonkosten U kunt onze klantenservice overigens rechtstreeks bellen op telefoonnummer 0900-0990 tegen lokaal tarief. Indien u gebruik maak van een ander nummer met een doorschakeloptie kunnen zij hiervoor extra kosten in rekening brengen.

Ik ga er vanuit u hiermee voldoende informatie te hebben gegeven. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice; https://www.postnl.nl/klantenservice/

Met vriendelijke groet,
PostNL

Heeft op 07 februari 2018 om 13:19 geantwoord

Mijn klacht gaat over de bejegening van de eerste (mannelijke) medewerker die ik aan de lijn had. Hij kon mij geen uitleg/oplossing bieden en verbrak de verbinding. Dit vindt ik erg onprofessioneel. Ik zou het fijn vinden dat diegene hierop aangesproken wordt. En eventuele sancties want dit kan echt niet.
Verder wel mijn complimenten voor de snelle reactie op mijn klacht.

Alle klachten die gemeld zijn door Esther Magne