Klacht: Auping, Koninklijk?

op 05 augustus 2017 over Auping in de categorie Bedden

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Toen ik een jaar geleden een Auping boxspring kocht, had ik nooit gedacht dat ik me in de huidige situatie zou bevinden. Ik heb een bed van 4000 euro en na een Auping night zoveel last van mijn rug dat ik nu op een Ikea matras van 150 euro in de logeerkamer slaap.
Wat is er gebeurd? Wij zaten in juni vorig jaar in een bijzondere situatie. Mijn vrouw was net een paar weken zwanger. We kregen de sleutels van ons nieuwe huis op 1 juni en twee weken later ging ik met Artsen zonder Grenzen op missie naar Zuid Sudan. Ik zou 6 maanden later en op tijd voor de bevalling terug in Nederland zijn. Ik heb keihard gewerkt om het huis voor mijn vertrek in orde te krijgen. Het nieuwe Auping bed was een van de acties. Voordat ik op het vliegtuig richting Zuid Sudan stapte, heb ik 3 nachten op het nieuwe bed geslapen. Mijn eerste indruk van het matras was hard.
Na terugkomst van mijn missie zou de omruilgarantie verstreken zijn. Mijn vrouw heeft daarom in juli met Auping Plaza Amersfoort gebeld. Volgens de Plaza was het veel te vroeg om omruilen te overwegen. Mijn vrouw heeft onze bijzondere situatie uitgelegd. Wij zouden in de komende maanden niet meer informatie krijgen over mijn slaapervaringen. Ik was aan het werk in Zuid Sudan en zou tussentijds niet thuis komen. Wachten zou dus niet meer informatie opleveren. Op basis van de (heel beperkte) ervaring die ik had, wilde ik het matras omruilen. Dat is vervolgens gebeurd.
Na een bezoek aan Auping Plaza Amersfoort in juni weet ik dat mijn rugklachten veroorzaakt worden door het zachtere matras waar ik nu op lig. Het biedt niet voldoende ondersteuning voor iemand met mijn lengte, gewicht en slaaphouding. Ik had het matras nooit om moeten ruilen. Hun oplossing: betaal 295 euro om het oorspronkelijke harde matras te krijgen. Mijn vraag aan Auping PLaza Amersfoort was: waarom hebben jullie het omruilen niet afgeraden als het zo duidelijk is dat een zacht matras voor mij niet goed is? Er is niet gevraagd naar mijn lengte, gewicht en slaaphouding toen we omruilen overwogen. Niemand heeft gezegd: dat moet je in jullie situatie zeker niet doen. Wij zijn specialist in goede nachtrust. Wij hebben verstand van matrassen. Dit moet je niet doen. Waarom is dat niet gebeurd? Er zijn ook geen andere alternatieven besproken. Misschien was een verlenging van de omruilgarantieperiode in onze uitzonderlijke situatie ook een optie geweest.
Bij Auping dacht ik altijd aan kwaliteit, advies op maat, Nederlandse betrouwbaarheid, Auping nights, Better Days. Dat beeld werd in het begin bevestigd. Als potentiele kopers zijn we keurig behandeld door Auping Plaza Amersfoort. Prettig gesprek. Goede informatie. De levering gebeurde volgens afspraak. Helemaal volgens de verwachting. De After Sales Service door dezelfde Plaza is echter schokkend slecht. Dat hangt vast ook af van de aanwezige individuele kwaliteiten en interesses bij Auping Plaza Amersfoort. Maar het heeft ook met de gekozen organisatiestructuur te maken. De Plaza worden gerund door zelfstandige ondernemers die van Auping Nederland ook de klantenservice voor hun rekening moeten nemen. Klantenservice kost echter tijd en geld en daar wringt volgens mij de schoen. De ondernemer wordt niet beloond voor goede klantenservice. Het levert hem niets op. Een verliesgevende activiteit dus. Dat is te merken. Afspraken om terug te bellen, worden niet nagekomen. Er is geen begrip voor de vervelende situatie waarin we ons nu bevinden. Auping Plaza Amersfoort wijst elke verantwoordelijkheid voor de ontstane situatie van de hand. Kort samen gevat is de reactie: het is uw eigen schuld. Het laatste gesprek was zo vervelend dat ik nooit meer iets met Auping Plaza Amersfoort te maken wil hebben.
De Auping Plaza ondernemer vindt niet dat wij erg gebaat waren geweest bij advies van hen bij het omruilen. Een onvoorstelbaar standpunt. Het had alle verschil gemaakt en alle betrokken (Auping Plaza Amersfoort, Auping Nederland en ons) veel tijd, geld en energie bespaart. Omdat ik nog niet kon geloven dat dit het passende serviceniveau van de Koninklijke Auping is, nam ik contact op met de klantenservice van Auping Nederland. Mijn vraag aan hen: zijn wij volgens de standaarden van het Koninklijke bedrijf geholpen? Na 10 dagen stuurde ik een herinnering om een reactie te krijgen. Dat voorspelde al niet veel goeds. De reactie was in het kort: Auping Plaza Amersfoort heeft geen fout gemaakt. Op mijn vraag geen antwoord. Op 30 juni 2017 vroeg ik of ik daar alsnog antwoord op kon krijgen. Op die laatste mail al weken geen reactie. Ik kan het eigenlijk nog steeds niet geloven. Is dit de Koninklijke Auping? En maakt niemand bij Auping zich hier zorgen over? Ik hoop nog steeds op een passende & koninklijke reactie van Auping. Misschien via deze weg.

Gewenste Oplossing:

Ik hoor graag van Auping Nederland of de after sales service die de dealer heeft verleend passend is bij de kwaliteit van het product & het imago van Auping. Ik verwachtte professioneel advies, passend bij onze uitzonderlijke situatie. Dat hebben we niet gekregen. Van de klantenservice van Auping Nederland hebben we eerst een late en vervolgens geen reactie gekregen. Ik hoor ook graag van Auping Nederland of deze 'klantenservice' als passend wordt gezien.

In het kort is mijn vraag: mag ik meer verwachten van onze Koninklijke Auping?

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Auping over deze klacht.

Alle klachten die gemeld zijn door BMetz